Jag lyssnar på mer och mer dessa dagar om svårigheter företag ansiktet bo aggressiva i deras marknad eller bransch. Klienten vård kommer att så småningom bestämma vilka företag som är faktiskt aktiv att tjäna pengar och organisationer är bara aktiva försöker hitta kunder. Det finns många aspekter att lista ut vilken klient uppfyllelse. Dessa kan omfatta kostnaden, högsta kvalitet, snabb distribution och många andra. Utan en formell analys kan det vara svårt att bedöma klientens tillfredsställelse. I många fall även personaltillfredsställelse undersökningar inte förmedla sann tillfredsställelse eller tillfredsställelse. Statistiskt kommer de flesta aldrig tar sig tid att avsluta en uppfyllelse undersökning?
Låt mig ställa en bättre fråga. Människor tar dock tid att klaga om produkter eller tjänster de köper när dessa produkter inte uppfyller deras förväntningar? Ibland kan det vara lättare att utvärdera kund "missnöje" eftersom klienter inte kan alltid lägga fram en undersökning, e-mail samtal att meddela dig om att allt är bra när de är nöjda med dig, men du kan vara säker på att de kommer att låta dig veta när de inte är. Så vad har detta att göra med human resource management-program? För att svara på det, skulle jag vilja titta på en av de aspekter som leder till kundtillfredsställelse eller missnöje. Denna aspekt är kvalitet. För syftet med denna artikel jag kommer att koncentrera mig på "produktkvalitet" kan du växla detta till kvaliteten på tjänsten om detta är lämpligare att din bransch.
Jag vet, men vill inte diskutera effekt/designprocessen FMEA och APQP etc. om kvaliteten i diskussionen, låt oss bara tro detta är finish och gjordes väl. På denna punkt antar vi att ansvaret för kvalitet är nu i händerna på de operatörer eller tjänsteleverantörer.Det är där pengarna stannar och där coaching eller ännu bättre "effektiv utbildning" tar över. Anslutningen mellan produkt eller tjänst kvalitet och effektiv coaching kan inte bestridas. Om du inte tror detta, överväga dessa forskningar. Rikstäckande skydd myndigheterna genomfört ett odds av döende studie för 2008, som visar de jämförande hot som reser med flyg jämfört till körsäkerheten. Det mätt möjligheten av att förolyckas i en bil olycka vara 1 i 98 för en livstid. För luftar, och utrymme transport (inklusive luft taxibilar och privata flyg), var möjligheterna 1 i 7,178 för en livstid.
Nu överväger att över 90% av bil skador på bilen driver misstag vs 50% av flygplan skador som orsakas av Pilotmisstag, kunde man tro att kanske pilotutbildning är effektivare än bil förarutbildning. Så när vi fråga; där faller ansvaret när utbildning management program få sjönk? Finger blir vanligtvis pekade på HR-avdelningen eller chef. Vi inte ursäktar detta team från bra hyra praxis och nya medarbetare orientering men vad gör dessa saker har att göra med specifika jobb specifikationer att effekten kvalitet?
Vem bör vi granska vid utvärdering av överensstämmelse utbildning förfaranden och när granskning avslöjar avvikelse, som bör NCR/bilen tilldelas?
Håll dig uppdaterad för del 2 av detta samtal.