Röstigenkänning teknik utvecklats kraftigt med ankomsten av NLU eller naturligt språk förståelse i artificiell intelligens. NLU är en delmängd av naturlig språk bearbetningen som behandlar system läsförståelse. Många av oss har sett denna nya teknik tillämpas på röstkommandon talat med mobila enheter för att hitta platser, få Vägbeskrivning eller uppdatera kalendrar. Kunder är förvånade när ett system har förmågan att ha en konversation interaktion som aldrig var möjligt med traditionella tonval eller tal röstigenkänning. Dagens artificiell intelligens kan hantera komplexa konversationer i fritt flöde form som liknar naturliga tal. Viktigare, blir dessa system smartare över tiden som intelligens motorn automatiskt lär sig med varje ny konversation.
Denna teknik hjälper kunder ringer in bokningar skrivbord, redovisning kontor, begär service stöd eller en myriad av andra företag och konsumenter situationer utan att behöva engagera sig en levande agent. Virtuella agenter med NLU teknik kan hantera antingen inkommande eller utgående transaktioner slutpunkt till slutpunkt. Virtuella agenter stöder de rutinmässiga delarna av ett samtal och överföra smidigt den som ringt till en levande agent tillsammans med de uppgifter som redan samlats in. Transaktionstyper som vanligtvis lämpar sig för virtuella agent teknik är orderstatus, ordning ta, ordning ändra, faktura betalningar, förfrågningar, hänsyn till förändringar, schemalägga möten, bekräftar avtalade tider, kundundersökningar, upp-sälja, cross selling, save-the-försäljning, utgående samlingar, utgående meddelanden/bekräftelser, RMA (return merchandize tillstånd), stop/stoppa tjänsten, reservationer, katalog förfrågningar, stödberättigande screening, helpdesk support, arbete biljett stängning, intelligent ytterdörren och bly fånga. Med samtalsterapi smidigt och dynamisk anpassning till en uppringare, kan virtuella agenter uppnå prestandavinster och effektivt avlasta repetitiva uppgifter att effektiviserar levande agent poolen.
Genom 2010 hade normalt distributionsalternativ för NLU teknik ganska dyrt och komplicerat att konfigurera. På premissen var maskin- och programvara plattformar standard. För några år sedan, där med lite eller inga alternativ att hitta NLU som en värd eller cloud baserat erbjudande. Senare i 2011, leverantörer omfamnade värd eller cloud-baserade lösningar och började erbjuda NLU artificiell intelligens lösningar. Moln baserade lösningar erbjuder kosta effektivare och snabbare driftsättning tidslinjer utan den tunga investeringar som krävs för en gång. Många av dessa system kan "overlay" och arbete med befintliga äldre ACD/IVR system, därför ger en ytterligare fördel och gör till en lättare beslut att ta på NLU system.
Virtuella agenter med hjälp av naturligt språk förståelse teknik kan generera imponerande avkastning och resultat. Leverantörer hävdar att genom att använda virtuella agenter kommer inse kostnad per samtal minska så mycket som 65%, antalet anställda minskas med så mycket som 18%, självbetjäning slutförandet ökning med upp till 35%, genomsnittliga handtag tid (AHT) minskas med så mycket som 50% och ringer nedläggning räntehöjningar av så mycket som 17. Det är omöjligt att kontrollera alla påståenden, men det är klart att experter från industrin håller att virtuella agenter är här för att stanna. "2020, Kunden kommer att hantera 85% av förhållandet med ett företag utan att interagera med en mänskliga."-Gartner Customer Summit.