Nästan alla företagens organisationer hyra mjuka färdigheter tränare som tränar olika medarbetare nivåer, inklusive ingångsnivå medlemmarna i teamet. Många av dessa människor bildar delen av kund supportteam och kommunicera med kunder på en daglig och mycket frekvent basis.
Medan de flesta av dessa människor är de som är på mottagarsidan av figurativa stöten, måste de utbildas kontinuerligt för att kunna kommunicera effektivt. Desto bättre är kommunikation av din kundtjänst med kunderna, bättre samtalskontroll de har och desto bättre blir deras förmåga att hantera alla möjliga konfrontationen / kundklagomål etc. preemptively.
Några av de bästa metoderna som mest mjuka färdigheter utbildare rekommenderar för rådgivarna kommer att diskuteras i denna artikel. Tanken är att dela en inblick i hur kan en kundtjänstrepresentant vara mer kontroll över hur samtalet går, och samtidigt kan fortfarande vara mer bistånd till kunden.
Lyssnande v/s utfrågning
De flesta av de aktiva lyssnande hörsel färdigheter är ofta missförstådda som lyssnar passivt. Detta innebär att de flesta människor inte kan skilja mellan höra och lyssna. Om du hör din kund, då finns chanser att samtalet kan få kanske sträckte sig längre än du vill. Detta innebär också att de kommer förmodligen att uttrycka mer av sina känslor i stället för att bara fokusera på problemet. Du få drivan, rätt?
Eftersom du inte vill avbryta kunden (det är oartigt och bara inte acceptabelt i de flesta service SLA), så första gången du frågar dem "Hur kan jag hjälpa dig Ms. Jones?", låt din kund talar om problemet. Och medan de talar, lyssnar på dem uppmärksamt.
Men (och det är en stor en), när de paus, har du att ta din kö för att ta samtalskontroll. Om du använder detta tillfälle väl, kommer då du att kunna hjälpa kunden väl och samtidigt har en nöjd kund lämna telefonen i stället för en som är frustrerade med dig och som inte är säker på vad du gör.
Intelligent sondering
Så, i sådana situationer, intelligent sonderar alltid hjälper. Sond din kund, ställa frågor. På så sätt kan du köra konversationen snarare än dem. Också medan du se till att du inte avbryta sina samtal, också försök och hålla dina frågor på slutet - slutade frågor sida. Detta innebär att i stället för att be dem - "Ms. Jones, behaga tala mig hur gjorde du försöker ladda ditt konto?" frågar dem en rad frågor som -
Nära avslutade frågor
"Ms. Jones, gjorde du första logga in på vår webbplats och sedan stansade i dina kortuppgifter?" Kunden svarar positivt eller negativt. Sedan be dem nästa fråga, "som tog dig till betalning gateway?"
Nu, du vet redan din process väl och kunden inte är kvar med en massa utrymme att glida bort från sina problem genom att gå på på ett sätt som, "Jag har alltid samma problem med din hemsida. Det kommer aldrig ta mig till betalning gateway, undra varför? Vet du hur frustrerad det gör mig... '
Observera att även i det första exemplet din kund är på den sidan där han kommer att svara på ett ja eller ett nej; i det andra exemplet är du en som är nickar och säger "Jag är ledsen Ms. Jones." Lita på mig; snart kommer du att nå en punkt där du skulle snart ursäkt för allt som är bara en teknisk glitch
Förtroendeskapande
När du ber dem nära slutade frågor, efter, du har hört hela samtalet, då de vet att vet du ditt jobb. Du förstår deras problem; du gör vad du behöver och håller dem uppdaterade av hela processen. Detta kommer att hjälpa dem förtroende du bättre och kommer också att göra dem känna sig lättad. Kom ihåg att för dem. problemet är enorm. För dig är det bara en rutin, men för dem just nu är det problemet.
Med andra ord, när du sond kunden med smart, intelligent och nära slutade frågor, du faktiskt styra samtalet, få de svar du vill, undvika onödiga utvikning, hjälpa dem att må bättre och inte få drev av känslor och är kunna fokusera på resolutionen inte på hur de mår.