En Help Desk hjälper corporate datoranvändare genom att driva en enkel enda kontaktpunkt för alla dator-relaterade problem. Eftersom den hjälp skrivbord är en enda kontaktpunkt, kan användare skicka alla "tjänstförfrågningar" till Help Desk för reparationer och hjälp med deras maskinvara, programvara eller nätverksfrågor. I vissa organisationer, kan en Help Desk vara del av en större Service Desk.
Eftersom tjänsten är nyckeln "produkt" av helpdesk, är det viktigt att stödja reps bygger rapport med sina kunder för att lösa deras behov. Kunder kan inte dela deras IT-frågor när de känner sig obekväma med stödpersonal.
Tjänstförfrågningar kan lämnas till en Help Desk på följande sätt:
-e-post
-webbgränssnitt
-telefon
-personligen
Utöver de typiska tjänstförfrågningar, kan samtal till helpdesk falla under flera olika kategorier:
1. typiska serviceförfrågningar
2. frågor
3. problem
4. klagomål
5. kommentarer
En väloljad helpdesk körs på processer och rutiner i tydligt definierade områden. Till exempel, Knowledge Management, Asset Management, Change Management, Configuration Management och statistiska rapporter. Dessa processer finns som databaser i help desk programvara.
En typisk helpdesk kan använda vissa eller alla av följande verktyg för att felsöka det:
Windows XP och Fjärrhjälp
-Om den person som är att vara hjälpte är bakom en brandvägg, NAT, eller ICS, fungerar Fjärrhjälp fortfarande som den person som får hjälp har initierat sessionen via Windows Messenger. Det finns också möjlighet att erbjuda hjälp till någon, direkt med den andra parten begär det (denna funktion avbröts i senare versioner av Windows).
-Anslutning till fjärrskrivbord (mstsc.exe) (RDC, även kallad fjärrskrivbord, tidigare känd som Microsoft Terminal Service-klienten eller mstsc.exe) är klientprogrammet för Fjärrskrivbordstjänster.
-Vista och Fjärrhjälp
I Windows Vista, Fjärrhjälp är ett fristående program och använder inte den hjälp och supportcenter eller Windows Messenger. Det har optimerats för att använda mindre bandbredd för låg hastighet anslutningar. NAT traversals stöds också, så en session kan fastställas även om användaren finns bakom en NAT-enhet.
-Fönstren 7 och Fjärrhjälp
I Windows 7 har Fjärrhjälp ett alternativ för att ansluta direkt mellan två datorer utan att skapa en inbjudningsfil (genom att helt enkelt utbyta ett lösenord). Det nya alternativet kallas enkel anslutning och använder PNRP * där två datorer kan upprätta en P2P anslutning via LAN eller Internet utan en relay-server.
*: en Microsoft patenterade protokoll som låter dig publicera ändpunkten för en tjänst på internet, i detta fall tjänsten skulle vara fjärrhjälpssessionen.
HelpSTAR översikt
FÖRETAG
Här kan du ange företagsinformationen. Senare kan du associera din externa användare med de företag de arbetar för. Externa användare måste tillhöra ett företag.
AVDELNINGAR
Avdelningar är underavdelningar av företaget. HelpSTAR Test Drive rapporter kan allokera intern supportkostnader till olika avdelningar.
Interna användare måste tillhöra en avdelning.
SLUTANVÄNDARE
Varje användare måste betecknas som antingen:
· Interaktiv:
kan logga in direkt i HelpSTAR Test Drive och/eller skicka förfrågningar via e-post,
· Icke-interaktivt:
all hjälp skrivbord aktivitet utförs för användarens räkning.
PRIVILEGIERADE ANVÄNDARE
Slutanvändare kan lämna in och granska sina egna önskemål, "power users" kan betecknas som stöd reps, och utföra administrativa och ledande funktioner.
Arten och omfattningen av funktioner som en användare kan utföra definieras av de rättigheter som tilldelas honom.
KÖER
Köer är "köer" för serviceförfrågningar. Intelligent köer kan ha flera reps tilldelats. Denna struktur möjliggör genomförande processer som säkerställer att varje begäran besvarade av en kvalificerad rep på den tidigaste möjliga tid.
Tips: skapa köer baserat på den kompetens som krävs för att lösa begäranden som skickas till kön. Till exempel: MS Word - nivå 1, uppgraderingar av maskinvara, etc.
TILLDELA REPS TILL KÖER
För support representanter att acceptera förfrågningar från en kö, måste de tilldelas till den kön.
Stöd reps ska tilldelas till köer som matchar deras kompetens och sakkunskap. Du kan tilldela flera reps till en kö, och en enda rep kan tilldelas till flera köer.
KATEGORIER
Tjänstförfrågningar måste klassificeras enligt kategori. Historisk rapportering av kategorin kan avslöja service eller utbildning krav som opålitliga hårdvara.
Läs mer om Help Desk begrepp. Böcker är något sällsynt, men kan vara finns på Amazon eller forskande online. Ett exempel är: Introduktion till hjälp skrivbord begrepp och färdigheter av Susan M. Sanderson.