Det kan vara svårt att tro, men kärnan i varje IT-avdelningen bör en solid grund: att behöva tjäna företaget. Oavsett om du har ett litet företag eller ett kontor av 5-10 personer, eller 40,00 människor att stödja, inte kan det enkelt existera utan slutanvändaren tillfredsställelse. Vi måste fastställa en metod för vanliga användare att kommunicera sina potentiella problem med användare som är lämpade för att lösa sina problem för att skapa en positiv upplevelse. Därför använder starka IT-avdelningar en välbyggd helpdesk eller servicedesk.
Don't get me wrong, en incheckningsdisk och en helpdesk är inte utbytbara. En helpdesk kan bestå av tekniker och experter för att lösa frågor hårdvara och programvaruproblem, men en servicedesk kan ta detta till en högre nivå genom att definiera hur tjänster inom företaget tas upp, och förhoppningsvis upprättar en differentierad metod för att ta itu med dem.
Så vad är den bästa lösningen?
Enligt min mening måste du först definiera tjänsterna som krävs kommer du att stödja. Som med alla projekt kan kraven du fatta fast beslut när framåt och låta din supportfunktion förmåga att ta itu med behov.
Processer och förfaranden måste utvecklas för att stödja inte bara befintliga tjänster, men nya tjänster som de har identifierats. En ren uppsättning av processer, rutiner och principer kommer att lägga grunden för supportavdelning att gå vidare.
Service nivåer måste definieras så att du kan definiera nödvändiga resurser för att köra din servicedesk
Mätvärden för framgång på varje tjänst måste fastställas för att säkerställa att du vet att mål som är nödvändiga
System för att stödja din servicedesk måste definieras utifrån de krav som anges i dina processer och service nivåer. Detta kommer att säkerställa att du har möjlighet att rapportera om mått och personer inom din servicedesk
Utbildning krav och styrkande handlingar är nödvändiga för varje nivå för du över leverera på dina tjänster varje överstiger dina definierade användardata. Dessa baseras på dina tjänster, nivåer, mätetal och system
En vision för alla att följa blir en wrapper för att vägleda din servicedesk framåt.
Detta är inte en allomfattande lista. Det finns andra stycken behövs i kvalificerade människor. Visionen, dock bör se till att människor som servas av din helpdesk förstår att de är den viktigaste delen av bilden och är nödvändigt för det tjänste-skrivbordet att lyckas som de människor som arbetar som servicedesk. Från mitt perspektiv bör varje person betraktas inte bara för tekniska skicklighet, men för folk färdigheter. Som din helpdesk mognar kan du finna dig samla in information om personer du tjänar att bättre tjäna dem. Aldrig missa en möjlighet att omvandla detta till lösning driven information som kan sänka ditt skrivbord servicekostnader.
Det finns alltid vissa människor du vill undvika. Några förslag skulle vara:
Den som tror de är över användaren. Detta inte betyder smartare, betyder det ovan. Människor som börjar hjälp skrivbord samtal med "Vad du bryta nu" bör undvikas.
Någon som tror på snabba lösningar. Lösningen är problemet löst. Alla som säger "omstart och det kommer att åtgärdas" bör undvikas, som en omstart inte fixa ett problem, det döljer det ett tag.
Någon som kan förklara vad de gör i lekmannaspråk. Människor bör läras att tala vid den minsta gemensamma nämnaren. Den "thingamajig" går sönder, och i slutet, är det OK om en användare inte vet skillnaden mellan en CPU och en GPU som de vet att deras system hjärnan var fast.
Någon som saknar temperament för jobbet. Ja IT-folk, det är en ny värld, där du kan sitta i ett elfenbenstorn och vara en Gud utan att vara trevlig.
Även detta är inte en allomfattande lista, men det kommer att komma igång att tänka på ett sätt som framåt.