Customer Relationship Management, eller CRM system var ursprungligen tänkt att hjälpa företagen att spåra kundorder och företagets interaktion med dem som ett sätt att hantera affärsrelationen. Problemet var, det var inte riktigt en relation som pågår. Det var mer i linje med datahantering, där verksamheten höll koll på kundens interaktion med dem, men klienten inte riktigt har mycket samarbete interaktion med verksamheten, därför ingen riktig relation.
Sociala medier har ändrats som. Det har aldrig varit enklare för konsumenterna att samverka med organisationer på ett personligt, ännu mycket allmänna, nivå. Ofta kallas Social CRM, har fokus vänt helt på konsumenterna. Kunder kan nu styra samtalet och det finns mycket större och tillbaka samspelet mellan kunder och företag än det var tidigare. Konsumenterna får inte längre bara de uppgifter som företaget väljer för dem att ta emot. Nu kan kunder forma denna information med lite mer än en "tweet" eller ett "liknande". Samarbete, grunden för framgångsrika relationer, är tillbaka.
Föga förvånande försöker organisationer lista ut hur att hålla reda på dessa interaktioner, frågor, kommentarer och lösningar som de medför. Eftersom behovet uppstod, har programvara expanderat för att möta detta behov. Kort sagt, finns det program än kan hjälpa dig hantera dina interaktioner online.
Nästa utveckling av CRM
Social CRM är inte ett nytt koncept. Det är bara ett nytt sätt att göra affärer, mycket som e-post och web handel var nya sätt att göra affärer när de först kom på scenen. Tanken är att engagera konsumenterna genom sociala medier. Helst dessa interaktioner resulterar i samarbetsprojekt diskussioner om verksamhetens produkter eller tjänster och kunden vill ha och behöver. Kunder blir mycket mer investeras i partnerskapet och företag få feedback snabbt och kan svara därefter. Detta kommer att påverka organisationens kundsupport, marknadsundersökningar, produktlanseringar, rykte och brand management. Om gjort korrekt, kommer att programmet resultera i större konsumentlojaliteten som kunder kommer att känna en starkare personlig koppling till företaget eller organisationen de gör affärer med. Det kan också vara ett kostnadseffektivt sätt att tjäna nya klienter som nuvarande rekommendera produkter och tjänster till sina egna nätverk. Det har blivit en high-tech typ av word-of-mouth reklam.
Hur passar CRM-programvara?
Customer relationship management programvara hjälper organisationer att hålla reda på och hantera alla kontakter med sina kunder elektroniskt. Salvia, Salesforce och NetSuite CRM program är några exempel på sådan programvara. Mjukvaruprogram erbjuda hjälp inom följande områden, som kan förbättras med data som samlats in från din interaktioner online.
• Kontakthantering. Kundkontaktinformation är integrerad i sin orderhistorik, fakturor, försäljning kontakt och marknadsföring. Förutom att hålla reda på vilka säljare arbetar med klienten eller som att skicka fakturor till, kan du lägga till i kommentarer och resolutionerna från dina sociala medier interaktioner med denna klient. Det är också ett bra ställe att hålla koll på vem är efter och interagera med ditt företag via nät.
• Kommunikation. CRM-programvara tillåter användare att hålla koll på alla former av kommunikation med klienten: ansikte mot ansikte, email, direct mail, telefonsamtal och nu sociala medier. Ett program som NetSuite CRM, exempelvis tillåter flera användare åtkomst till samma data som säkerställer att den kommunikation historien alltid tillgängliga, även om den primära medarbetare arbetar kontot är på kontoret eller inte tillgänglig att följa upp kundens begäran. En kollega kan enkelt logga in och se vad den tidigare interaktionen har varit och status för aktuella interaktionen.
• Marknadsföring. Alla CRM-program tillåter bolagen att spåra sina kunders intressen och rikta sina marknadsföringsplaner därmed. Sociala medier interaktioner är bara ännu ett sätt att spåra konsumenternas intresse för vissa produkter eller tjänster.
• Kundservice och Support. Använda en programvara för att spåra alla kundkontakter gör det lätt att se status för en order, klagomål, återlämna eller komplimang. Håll koll på kundens sociala medier interaktioner som ytterligare ett sätt att stödja dem.
• En 360-graders vy. Program som NetSuite CRM-programvara var avsedda att ge en 360-graders vy av kunden i ett och samma ställe. Om du har lagt till sociala medier till din marknadsföring strategi, måste du lägga till det i din data managementprogram samt eller du risk miste om viktig kunddata och information.
En Social CRM-program är ett måste om du har internet-savvy klienter som förväntar sig att interagera med dig online. Det är meningslöst att upprätthålla dessa platser om du inte kommer att använda den information som tillhandahålls av dina anhängare. Så du kommer att få större insikt i kundernas behov och om du gör det rätt, ökad kundlojalitet.