Help Desk помогает пользователям корпоративной компьютерной операционной простой единую точку контакта для всех проблем, связанных с компьютером. Поскольку Help Desk является единой точкой контакта, пользователи могут отправлять всех «запросы» на Help Desk для ремонта и оказания помощи с их оборудования, программного обеспечения или сетевых проблем. В некоторых организациях Help Desk может быть частью большего Сервисдеск.
Так как службы клавишу «продукт» бюро помощи, крайне важно для решения бизнес-задач, которые поддерживают повторений строить отношения с клиентами. Клиенты не могут пользоваться их ИТ-проблем, когда они чувствуют себя дискомфортно, дело с обслуживающим персоналом.
Запросы на обслуживание могут быть представлены Help Desk следующими способами:
-Электронная почта
-Web-интерфейс
-Телефон
-в лицо
За пределы обычной службы запросы звонки в службу поддержки может подпадают под несколько категорий:
1. типичные запросы
2. вопросы
3. проблемы
4. жалобы
5. комментарии
Хорошо отлаженный справочная служба работает на процессах и процедурах в четко определенных областях. Например управление знаниями, управление активами, управление изменениями, управление конфигурацией и статистических отчетов. Эти процессы существуют в виде баз данных, в программное обеспечение управления бюро помощи.
Типичная справочной могут использовать некоторые или все из следующих инструментов для решения его проблем:
Windows XP и удаленной помощи
-Если человек, который помогают позади брандмауэр, NAT или ICS, удаленной помощи по-прежнему будет функционировать до тех пор, как человек помогает инициирует сеанс через Windows Messenger. Существует также возможность предлагать помощь кому-либо, непосредственно с другой стороной, с просьбой (в более поздних версиях Windows эта функция было прекращено).
-К удаленному рабочему столу (mstsc.exe) (RDC, также называемый удаленного рабочего стола, ранее известная как клиент службы терминалов Microsoft, или mstsc.exe) — клиентское приложение для службы удаленных рабочих столов.
-Vista и удаленной помощи
В Windows Vista удаленной помощи является самостоятельным приложением и не использовать помощь и центр поддержки или Windows Messenger. Он был оптимизирован для использования меньше пропускной способности для низкоскоростных подключений. Поддерживаются также обходы NAT, поэтому сеанс может устанавливаться даже если пользователь находится за устройством NAT.
-Windows 7 и удаленной помощи
В Windows 7 удаленной помощи имеет возможность для подключения напрямую между двумя компьютерами без создания файла приглашения (просто обмениваясь пароль). Новая опция называется Easy Connect и использует протокол PNRP * где два компьютера может установить P2P подключение по локальной сети или через Интернет без сервера ретрансляции.
*: Microsoft запатентовал протокол, который позволяет публиковать в конечную точку службы в Интернете, в этом случае служба будет сеанс удаленного помощника.
Обзор HelpSTAR
КОМПАНИИ
Здесь можно ввести сведения о компании. Позже внешним пользователям можно связать с компаний, с которыми они работают. Внешние пользователи должны принадлежать к компании.
ДЕПАРТАМЕНТЫ
Департаментов, подразделений вашей компании. HelpSTAR тест-драйв отчеты можно выделить внутренние вспомогательные расходы для различных департаментов.
Внутренние пользователи должны принадлежать к Отделу.
КОНЕЧНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ
Каждому пользователю должен быть назначен либо:
· Интерактивная:
состоянии войти непосредственно в HelpSTAR тест-драйв и/или отправлять запросы по электронной почте,
· Неинтерактивный:
Вся деятельность бюро помощи осуществляется по имени пользователя.
ОПЫТНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ
В то время как конечные пользователи могут представить и проанализировать свои собственные запросы, «опытные пользователи» могут быть определены как поддержку повторений и выполнения административных и управленческих функций.
Характер и масштабы функций, которые может выполнять пользователь мощности определяются привилегии, предоставленные ему.
ОЧЕРЕДИ
Очереди являются «линии ожидания» для обслуживания запросов. Интеллигентая(ый) очередей может иметь несколько повторений, присвоенные им. Эта структура позволяет реализации процессов, которые обеспечивают, что каждый запрос является ответ на квалифицированных rep в ближайшее время.
Совет: создание очереди на основании квалификации, необходимых для разрешения запросов, которые будут направляться в эту очередь. Например: MS Word - уровень 1, обновление оборудования, и т.д.
НАЗНАЧЕНИЕ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ДЛЯ ОЧЕРЕДЕЙ
В целях поддержки повторений должен принимать запросы от очереди они должны относиться к этой очереди.
Поддержка повторений должно назначаться для очередей, которые соответствуют их квалификации и уровня знаний. Можно назначить несколько повторений в очередь, и один респ может назначаться в несколько очередей.
КАТЕГОРИИ
Запросы службы должны классифицироваться по категории. Исторические отчеты по категориям может выявить требования к обслуживанию или подготовке кадров, а также ненадежного оборудования.
Узнаете больше о концепции Help Desk. Книги довольно редки, но могут быть найдены на Amazon или поиска онлайн. Одним из примеров является: введение в помощь бюро концепций и навыков Сьюзен м. Сандерсон.