Почти всех корпоративных организаций Прокат мягких навыков инструкторов, которые поезд различных уровнях работника, в том числе начального уровня членов команды. Многие из этих людей являются частью клиента поддержки команды и общаться с клиентами на основе ежедневно и очень часто.
Хотя большинство из этих людей являются те, которые находятся на приемном конце образного тяжесть, они должны постоянно быть обучены уметь эффективно общаться. Лучше общения вашей команде обслуживания клиентов с клиентами, лучшего управления вызовами, они будут иметь и тем лучше будет их способность справиться с любой возможной конфронтации / жалоб клиентов и т.п. заранее.
Некоторые из лучших практик, которые наиболее мягкие навыки тренеры рекомендуют для советников будет обсуждаться в этой статье. Идея заключается в том, чтобы поделиться проницательность в как может представитель отдела обслуживания клиентов быть более в контроле как телефонный звонок идет и в то же время может быть больше помощи заказчику.
Слушая v/s слуха
Большинство активных навыков прослушивания слуха часто misunderstood как пассивно слушать. Это означает, что большинство людей не могут продифференцировать между слышать и слушать. Если вы слышите ваш клиент, то есть вероятность, что может получить вызов растягивается больше, чем вы можете его. Это также означает, что они будут вероятно выражая больше их эмоции, а не просто упор на проблемы. Вы получаете дрейфа, правильно?
Поскольку вы не хотите прерывать клиента (это невежливо и просто не приемлемо в большинстве обслуживания SLA), поэтому первый раз вы спросите их, что «Как я могу помочь вам г-жа Джонс?», пусть ваш клиент говорят о проблеме. И хотя они говорят, слушать их внимательно.
Но (и это один огромный), после того, как они паузы, вы должны принять вашу реплику принять вызов элемента управления. Если вы используете эту возможность хорошо, то вам будет возможность помочь вашему клиенту хорошо и в то же время иметь счастливый клиент оставить телефон, а не один кто расстроен с вами и кто не уверен, что вы делаете.
Интеллигентая(ый) зондирование
Таким образом в таких ситуациях, интеллигентая(ый) зондирующего всегда помогает. Зонд вашего клиента, задать им вопросы. Таким образом, вы можете управлять разговор, а не их. Также в то время, как вы убедитесь, что вы не прерывайте их звонки, также попробовать и держать ваши вопросы на закрыть - закончились вопросы стороной. Это означает, что вместо того, чтобы просить их - «Г-жа Джонс, пожалуйста скажите мне как вы попробуйте пополнить счет?» задать им ряд вопросов как -
Закрыть вопросы
«Г-жа Джонс, сделал первый журнал на нашем сайте и затем кулаком в данные вашей карты»? Клиент будет реагировать положительным или отрицательным. Затем попросите их следующий вопрос, «сделал, принять вас в платежный шлюз?»
Теперь, вы уже хорошо знаете вашего процесса и ваш клиент не останется с большим количеством области дрейфа от их проблемы, перейдя таким образом, как, ' у меня всегда есть та же проблема с вашего веб-сайта. Он никогда не будет считать меня в платежный шлюз, я удивляюсь, почему? Знаете ли вы, как разочарование, это заставляет меня чувствовать себя... '
Обратите внимание, что, хотя в первом примере, ваш клиент находится на стороне, где он будет ответить Да или нет; во втором примере ты тот, кто кивая головой и сказать «Я Извините г-жа Джонс.» Поверьте мне; Вскоре вы достигнете точки, где вы бы вскоре извиниться за все то, что это просто технический сбой
Построение доверия
Когда вы попросите их закрыть вопросы, после, вы слышали весь разговор, а затем они знают, что вы знаете, ваша работа. Вы понимаете их проблемы; Вы делаете то, что вам нужно и держим их в курсе всего процесса. Это поможет им доверия вам лучше и сделает их чувствую облегчение. Помните, что для них проблема огромная. Для вас это просто рутина, но для них, прямо сейчас, это проблема.
Другими словами когда вы зонд клиента с умный, умный и закрыть вопросы, вы на самом деле управление вызовами, получить ответы на вопросы, вы хотите, избежать ненужных отступление, помочь им чувствовать себя лучше и не получить дрейфовал на эмоции и способны сосредоточиться на этой резолюции, а не о том, как они чувствуют.