Tecnologia de reconhecimento de voz evoluiu consideravelmente com a chegada de entendimento NLU ou linguagem natural em inteligência artificial. NLU é um subconjunto de processamento de linguagem natural que lida com o sistema de compreensão de leitura. Muitos de nós vimos esta nova tecnologia aplicada aos comandos da voz falados para dispositivos móveis para encontrar locais, recebendo instruções ou atualizar calendários. Os clientes são surpreendidos quando um sistema tem a capacidade de ter uma interação conversacional que nunca foi possível com o reconhecimento de voz discagem por tom ou discurso tradicional. Inteligência artificial de hoje pode lidar com conversas complexas em um formulário de fluxo livre que é semelhante ao discurso natural. Mais importante, esses sistemas se tornam mais inteligentes ao longo do tempo, como o mecanismo de inteligência automaticamente aprende com cada nova conversa.
Esta tecnologia auxilia clientes em mesas de reservas, contabilidade escritórios, pedindo a assistência do serviço ou de uma infinidade de outras situações de negócios e consumidores sem a necessidade de envolver um agente ao vivo. Agentes virtuais usando tecnologia NLU podem manipular transações de entrada ou de saída ponta a ponta. Agentes virtuais apoiar as peças de rotina de uma chamada e transferir o chamador para um agente ao vivo junto com as informações já coletadas. Tipos de transação que normalmente se prestam a tecnologia agente virtual é o status do pedido, tendo ordem, mudando a ordem, pagamentos de contas, consultas, alterações de conta, agendamento de compromissos, confirmando a nomeações, pesquisas com clientes, venda, Cruz vende, save-the-venda, saídas coleções, confirmações/notificações de saída, RMAs (autorização de retorno de mercadoria), stop/parar serviço, reservas, pedidos de catálogo, triagem de elegibilidade, suporte helpdesk, fechamento de tíquete de trabalho, porta inteligente e captura de chumbo. Com bom fluxo de conversação e adaptação dinâmica para um chamador, agentes virtuais podem obter ganhos de desempenho e efetivamente off-load tarefas repetitivas que fazem com que a piscina do agente ao vivo mais eficiente.
Até 2010, opções de implantação de tecnologia NLU normalmente tinham sido bastante caro e complexo para configurar. Premissa de plataformas de hardware e software eram padrão. Há alguns anos atrás, lá com pouco ou nenhum opções para encontrar NLU como um hospedado ou oferta baseada em nuvem. Mais tarde, em 2011, fornecedores abraçaram hospedado ou nuvem com base em soluções e passou a oferecer soluções de inteligência artificial NLU hospedadas. Oferta de soluções com base custa cronogramas de implantação rápida e eficiente sem o investimento pesado uma vez precisava da nuvem. Muitos destes sistemas podem sobrepor e trabalhar com legado ACD/IVR sistemas existentes, portanto, fornece um benefício adicional e faz para uma decisão mais fácil levar em sistemas NLU.
Agentes virtuais usando a tecnologia de compreensão de linguagem natural podem gerar resultados e ROI impressionante. Vendedores afirmam que por meio de agentes virtuais obterá custo por chamada diminuir em 65%, número de funcionários é reduzido tanto quanto 18%, aumento de auto-realização em até 35%, tempo médio (AHT) é reduzido em 50% e aumenta a taxa de abandono do chamador por tanto quanto 17. É impossível verificar todas as reivindicações, mas é claro que especialistas do setor concordam que os agentes virtuais estão aqui para ficar. "Até 2020, o cliente irá gerir a 85% da relação com uma empresa sem interagir com um homem."-Gartner Customer Summit.