Havia uma vez um sapateiro ocupado. Famosa por produzir os melhores sapatos, ele era nunca falta trabalho. Quando seus filhos precisavam de sapatos novos... ele prometeu tornar alguns deles quando ele tinha tempo livre. Claro que ele nunca tinha tempo livre e assim as crianças foram sem sapatos.
A analogia aplica-se a muitas empresas que não conseguem cuidar de coisas em casa. O cliente é visto como a última fonte de sustento para o negócio e os recursos são orientados em direção a eles. No entanto, isso pode resultar em negligenciado suporte de funcionários, comprometendo a capacidade de uma empresa para fornecer aos clientes o melhor serviço.
Relações com os clientes são, naturalmente, um elemento crítico de cada negócio... mas isso garantir uptime e acesso para os funcionários também é vital. Na verdade, muitos princípios fundamentais do cliente relações de gestão podem ser aplicados igualmente para suporte interno.
Se você decidir fazer parceria com um experiente suporte especialista ou não, existem alguns conceitos-chave para manter em mente quando se aproxima o suporte interno de ti.
Avaliar o status do seu sistema de suporte, regularmente e de forma abrangente é vital para fornecer a seus empregados com o serviço que eles precisam. Muitas das métricas aplicadas à medição de padrões de atendimento ao cliente podem ser usadas para medir o apoio técnico do empregado. Estes podem incluir:
Incidente volume por canal
Manter taxas de tempo e abandono
Incidente de manipular o tempo e a média de tempo de conversação
Taxa de resposta e resolução
Primeira resolução contato
Taxas de escalonamento
incidentes resolvidos dentro de 24 horas
Há também uma série de práticas políticas que podem ser implementadas para garantir um sistema de suporte de ti mais eficiente e mais eficaz para os seus funcionários.
Lista de verificação de problemas comuns
Cada equipe de apoio interno vai acabar lidando com o mesmo conjunto de problemas menores, muitas vezes, repetidamente. Ao configurar uma simples lista de verificação de possíveis soluções para estes problemas comuns, suporte a equipes pode potencialmente salvar se muito tempo para se concentrar em problemas mais complexos.
Criar recursos de conhecimento
Bem como questões de suporte menores ou comuns, também é susceptível de receber muitas chamadas e e-mails sobre questões que não estão dentro de seu âmbito normal. Trabalhar com ele pessoal para criar a referência material e outras de apoio
Proporcionar tempos de resposta
Mesmo se é apenas uma estimativa aproximada, se os funcionários tem uma idéia de quando um problema é susceptível de ser resolvido, que eles podem planejar como usar esse tempo de espera de forma mais eficaz. Pode também reduzir chamadas repetição de trabalhadores à procura de atualizações de status.
Considere um Helpdesk co gerenciado
Vinculando sua mesa de serviço é um meio de fornecedor de serviços gerenciados que sua equipe de ti pode optar por lidar com certos bilhetes internamente ou encaminhá-los para seu fornecedor externo com base em qual time mais eficientemente pode resolver o problema. Um helpdesk co gerenciado fornece um processo eficiente e rastreável para usuários IT mais felizes.
Godo sapatos para seus filhos
Quando o sapateiro certificou-se de que seus filhos tinham sapatos... melhor foram capazes de ajudá-lo em torno da oficina, em última análise, permitindo-lhe tornar-se mais sapatos para mais clientes. Quando um negócio garante que os empregados têm tudo que precisam para fazer o seu trabalho de forma eficiente e eficaz do negócio como um todo seja capaz de atender seus clientes e, finalmente, atingir o maior sucesso.