Quase todas as organizações corporativas contratam formadores de habilidades pessoais que treinam vários níveis de funcionários, incluindo membros da equipa a nível de entrada. Muitas das pessoas formam a parte do cliente equipe de suporte e se comunicar com os clientes em uma base diária e muito freqüente.
Enquanto a maioria dessas pessoas são aqueles que estão no fim de recepção do brunt figurativo, eles precisam ser constantemente treinados para ser capaz de comunicar eficazmente. O melhor é a comunicação de sua equipe de serviço ao cliente com os clientes, o melhor controle de chamada, eles terão e melhor será sua capacidade de lidar com qualquer possível confronto / reclamações de clientes etc preventivamente.
Algumas das melhores práticas que formadores de habilidades mais macios recomendam para os assessores serão discutidas neste artigo. A idéia é compartilhar uma visão sobre como pode um representante do serviço ao cliente estar mais no controle de como vai o telefonema e ao mesmo tempo pode ser ainda mais útil para o cliente.
Escuta v/s audiência
Maior parte da capacidade de audição ouvir ativo é muitas vezes incompreendido, mas escuta passivamente. Isto significa que a maioria das pessoas não conseguem diferenciar entre escutar e ouvir. Se você ouvir o seu cliente, então há chances de que a chamada pode ter esticado mais do que você podem querer para. Isto também significa que eles serão provavelmente ser expressa mais de suas emoções, ao invés de apenas focando o problema. Você ficar à deriva, certa?
Desde que você não quer interromper o cliente (que é indelicado e só não é aceitável na maioria dos SLAs de serviço), então a primeira vez que você perguntar-lhes 'Como deseja Senhorita Jones?', deixe seu cliente falar sobre o problema. E enquanto eles falam, ouvi-los atentamente.
Mas (e isso é um enorme), uma vez que eles fazer uma pausa, você terá que levar sua deixa para tomar o controle de chamada. Se você usar esta oportunidade bem, então você será capaz de ajudar seu cliente bem e ao mesmo tempo ter um cliente feliz deixar o telefone ao invés de um que está frustrado com você e quem não tem certeza do que está fazendo.
Sondagem inteligente
Então, em tais situações, sondando inteligente sempre ajuda. Sondar o seu cliente, fazer-lhes perguntas. Dessa forma você pode dirigir a conversa ao invés de-los. Também, enquanto você se certificar que não interrompe suas chamadas, também tente e mantenha suas perguntas o Close - lado dos perguntas terminou. Isto significa que ao invés de pedir-lhes - 'MS. Jones, por favor diz-me como você tentou recarregar sua conta?' pedir-lhes uma série de perguntas como -
Fechar perguntas terminou
'MS. Jones, fez você primeiro log em nosso site e depois, bateu em seus detalhes do cartão?' O cliente responderá positivo ou negativo. Em seguida, pedir-lhes a próxima pergunta, 'que leva você para o gateway de pagamento?'
Agora, você já sabe seu processo bem e seu cliente não é deixado com um monte de possibilidades que afastam-se do seu problema por acontecendo em uma maneira como, ' Eu sempre tenho o mesmo problema com seu site. Nunca me levará para o gateway de pagamento, por que será? Você sabe como frustrado me faz sentir... '
Observe que, embora o primeiro exemplo de seu cliente é o lado onde ele/ela vai responder em um sim ou um não; no segundo exemplo, você é quem está acenando e dizendo 'Estou desculpe Sra. Jones'. Confie em mim; em breve você vai chegar a um ponto, onde você iria se desculpar em breve por tudo o que é apenas um problema técnico
Fortalecimento da confiança
Quando você perguntar-lhes perguntas acabou de fechar, depois, que ouviu toda a conversa e, em seguida, eles sabem que você sabe o seu trabalho. Você entende o problema deles; Você está fazendo o que você precisa e está mantendo-os atualizados de todo o processo. Isto irá ajudá-los a confiança você melhor e também vai fazê-los sentir-se aliviado. Lembre-se, para eles, o problema é enorme. Para você é apenas uma rotina, mas para eles agora é o problema.
Em outras palavras, quando você sonda o cliente com perguntas terminou espertos, inteligentes e estreita, você realmente controla a chamada, obter as respostas que você quer, evitar digressão desnecessária, ajudá-los a se sentir melhor e não ficar à deriva por emoções e é capazes de se concentrar sobre a resolução, em vez de como eles se sentem.