Sistemas de Customer Relationship Management, ou CRM, foram originalmente concebidos para ajudar as empresas a controlar ordens de clientes e interações da empresa com eles como uma maneira de gerenciar o relacionamento de negócio. O problema foi, realmente, não havia uma relação acontecendo. Não foi mais ao longo das linhas de gerenciamento de dados, onde o negócio mantido abas na interação do cliente com eles, mas o cliente realmente não têm uma interação muito colaborativa com o negócio, portanto, nenhuma relação real.
Mídia social mudou isso. Nunca foi tão fácil para os consumidores a interagir com organizações de pessoal, ainda muito público, nível. Muitas vezes chamado de CRM Social, o foco se transformou totalmente para o consumidor. Os clientes agora podem controlar a conversa e lá é muito maior e para trás a interação entre clientes e empresas do que lá foi no passado. Os consumidores já não basta recebem a informação que a empresa escolhe para que possam receber. Agora os clientes podem moldar esta informação com pouco mais do que um "tweet" ou um "like". Colaboração, a Fundação de relações bem sucedidas, está de volta.
Sem surpresa, as organizações estão tentando descobrir como acompanhar essas interações, perguntas, comentários e soluções que envolvem. Como surgiu a necessidade, software expandiu-se para atender a essa necessidade. Em suma, existem programas que podem ajudá-lo a gerenciar suas interações on-line.
A próxima evolução do CRM
Social CRM não é um novo conceito. É apenas uma nova forma de fazer negócios, tanto como e-mail e web comércio foram novas formas de fazer negócios quando eles primeiramente entrou em cena. A idéia é envolver-se com os consumidores através da mídia social. Idealmente, estes resultam de interações colaborativas discussões sobre do negócio produtos ou serviços e o cliente quer e precisa. Os clientes tornam-se muito mais investiu na parceria e as empresas recebem feedback rapidamente e podem responder adequadamente. Isto terá um impacto na organização de apoio ao cliente, pesquisa de mercado, lançamentos de produtos, reputação e gestão de marca. Se feito corretamente, o programa irá resultar em maior lealdade do consumidor como os clientes se sentem uma forte conexão pessoal com a empresa ou organização que estão fazendo negócios com. Também pode ser uma maneira econômica para ganhar novos clientes, como os atuais recomendam produtos e serviços para suas próprias redes. Tornou-se um tipo de alta tecnologia de publicidade boca-a-boca.
Como o Software CRM se encaixa?
Software de gestão de relacionamento do cliente ajuda as organizações a manter abas em e gerenciar todas as interações com seus clientes eletronicamente. Sábio, Salesforce e NetSuite CRM programas são alguns exemplos de tal software. Os programas oferecem assistência nas seguintes áreas, que pode ser reforçada com dados obtidos de suas interações on-line.
• Gerenciamento de contatos. Informações de contato do cliente são integradas no seu histórico de pedidos, faturas, contato de vendas e marketing. Além de manter o controle de qual vendedor está trabalhando com o cliente ou que enviar as facturas, você pode adicionar comentários e resoluções de suas interações de mídia social com este cliente. Também é um ótimo lugar para manter o controle de quem está a seguir e interagindo com sua empresa através das redes.
• Comunicação. Software de CRM permite aos usuários manter abas em todas as formas de comunicação com o cliente: face a face, e-mail, mala direta, telefonemas e agora social media. Um programa como o NetSuite CRM, por exemplo, permite que vários usuários acessar os mesmos dados, garantindo que a história de comunicação está sempre disponível, mesmo se o primário empregado trabalhando a conta está fora do escritório ou indisponível para acompanhar o pedido do cliente. Um colega pode facilmente entrar e ver o que tem sido a interação do passado e o status da interação atual.
• Marketing. Todos os programas CRM permitem que empresas facilmente controlar os interesses dos seus clientes e atingir seus planos de marketing em conformidade. Interações de mídia social são apenas mais uma forma para acompanhar o interesse dos consumidores em determinados produtos ou serviços.
• Atendimento e suporte. Usando um programa de software para controlar todas as interações do cliente facilita ver o status de um pedido, uma reclamação, retornar ou elogiar. Manter abas em interações de mídia social do cliente como uma maneira adicional de apoiá-los.
• Uma visão de 360 graus. Programas como o software CRM NetSuite destinavam-se a fornecer uma visão de 360 graus do cliente em um lugar conveniente. Se você adicionou a mídia social para sua estratégia de marketing, você precisará adicioná-lo ao seu programa de gerenciamento de dados ou informações e risco perdendo dados importantes do cliente.
Um programa de CRM Social é uma obrigação, se você tiver clientes de internet-esclarecido que esperam interagir com você on-line. Há pouco ponto em manter estes sites, se você não vai usar as informações fornecidas pelos seus seguidores. Fazendo isso, você vai ganhar maior conhecimento sobre as necessidades dos clientes e se você fizer isso direito, maior fidelização.