Pode ser difícil de acreditar, mas no núcleo de cada departamento de TI deve haver uma base sólida: a necessidade de servir a empresa. Se você tem uma pequena empresa ou escritório de 5 a 10 pessoas, ou pessoas 40,00 para apoiar, ele facilmente não pode existir sem a satisfação do usuário final. Para criar uma experiência positiva, precisamos estabelecer um método para usuários normais comunicar seus problemas potenciais com os usuários que são adequados para resolver seus problemas. Para este efeito, os departamentos de TI fortes empregam um bem construído de help desk ou service desk.
Não me interpretem mal, um balcão de serviço e um help desk são não exatamente intercambiáveis. Um help desk pode consistir de técnicos e gurus para resolver problemas de hardware e alguns problemas de software, mas um service desk pode levar isso para um nível superior, definindo como serviços dentro da empresa são abordados e esperemos que estabelece um método hierárquico de resolvê-los.
Então, qual é a melhor solução?
Na minha opinião, que primeiro você tem que definir os serviços necessários pretende apoiar. Como com qualquer projecto a nível de requisitos lhe permitirá tomar decisões sólidas quando avançar e permitir que sua mesa de apoio, a capacidade de atender às necessidades.
Processos e procedimentos devem ser desenvolvidos para apoiar não só os serviços existentes, como novos serviços, como são identificados. Um conjunto limpo de políticas, procedimentos e processos vai lançar as bases necessárias para a mesa de apoio para continuar.
Níveis de serviço devem ser definidos para que você pode definir os recursos necessários para executar o seu service desk
Métricas de sucesso em todos os serviços devem ser definidos para garantir que você sabe as metas necessárias
Sistemas para apoiar o seu service desk precisam ser definida com base em requisitos definidos em seus processos e níveis de serviço. Isto irá assegurar que você tem a capacidade de um relatório sobre métricas e pessoas dentro de sua mesa de serviço
Requisitos de formação e documentos de apoio são necessárias para cada camada garantir a que você sobre entregar seus serviços cada excedendo suas métricas definidas. Estes irão basear-se sobre seus serviços, níveis, métricas e sistemas
Uma visão para que todos possam acompanhar será um wrapper para guiar seu service desk para a frente.
Esta não é uma lista abrangente. Existem outras peças necessárias na qualificação de pessoas. A visão, no entanto, deve garantir que as pessoas sendo atendidas pelo help desk compreendem que eles são parte importante da imagem e são tão necessários para o service desk ter sucesso como as pessoas que trabalham o service desk. Do meu ponto de vista, cada pessoa deve ser considerada não só por proezas técnicas, mas também de pessoas por competências. Como help desk amadurece você pode encontrar-se a coleta de informações sobre as pessoas que você está servindo para melhor atendê-los. Nunca deixar passe a oportunidade de transformar isso em solução conduzido a informação que pode reduzir os custos de recepção do serviço.
Há sempre algumas pessoas que você quer evitar. Algumas sugestões seriam:
Quem pensa que eles estão acima do utilizador final. Isso não significa mais inteligentes, que significa acima. Pessoas que iniciar uma chamada de mesa ajuda com "O que você quebrou agora" devem ser evitadas.
Quem acredita em soluções rápidas. A solução é que o problema é resolvido. Quem diz "Reboot e ele serão corrigidos" devem ser evitados, como uma reinicialização não corrigir um problema, ele esconde-lo por um tempo.
Quem não pode explicar o que estão fazendo em termos leigos. As pessoas devem ser ensinadas a falar no mínimo denominador comum. O "thingamajig" quebrar, e no final, ele está OK, se um usuário final não sabe a diferença entre uma CPU e uma GPU enquanto eles sabem que seu cérebro sistema foi corrigido.
Quem não tem o temperamento para o trabalho. Sim, as pessoas, é um mundo novo, onde você não pode sentar-se numa torre de marfim e um Deus sem ser agradável.
Isso também não é uma lista abrangente, mas ele vai te começou a pensar de forma direta.