Stemme gjenkjennelse teknologien har sterkt utviklet seg med ankomsten av NLU eller naturlig språk forståelse i kunstig intelligens. NLU er et delsett av naturlig språkbehandling som omhandler system leseforståelse. Mange av oss har sett denne nye teknologien som brukes på talekommandoer som blir til mobile enheter for å finne steder, få veibeskrivelser eller oppdatere kalendere. Kundene er overrasket når et system har evnen til å ha en conversational samhandling som aldri var mulig med tradisjonelle tonesignaler eller tale stemme gjenkjennelse. Dagens kunstig intelligens kan håndtere kompliserte samtaler i en fri flyt-skjemaet som ligner på naturlige tale. Enda viktigere, blir disse systemene smartere over tid som intelligens motoren automatisk lærer med hver ny samtale.
Denne teknologien hjelper kunder ringer til reservasjoner pulter, regnskap kontorer, ber om hjelp fra kundestøtte eller en myriade av andre forretnings- og situasjoner uten behovet for å engasjere et levende agent. Virtuelle midler å bruke NLU teknologi kan håndtere enten innkommende eller utgående transaksjoner ende til ende. Virtuelle agenter støtte Rutineerstatning av deler av en samtale, og overføre sømløst oppringeren til et levende agent sammen med den innsamlede allerede. Transaksjonstypene som vanligvis egner seg til virtual agent-teknologi er ordrestatus, rekkefølgeå taing, rekkefølge endrer, bill betalinger, forespørsler, Kontoendringer, planlegge avtaler, bekrefter avtaler, kundeundersøkelser, opp-selger, tvers selger, lagre-at-salg, utgående samlinger, utgående meldinger/bekreftelser, RMAs (retur varer autorisasjoner), stopp/stop service, reservasjoner, katalog forespørsler, valgbarhet screening, brukerstøtte for bedriftskunder, arbeid billett lukking, intelligent inngangsdøren og bly fange. Med jevn conversational flyt og dynamisk tilpasning til en oppringer, kan virtuelle agenter oppnå økt ytelse og effektivt off-load repeterende oppgaver som gjør levende agent bassenget mer effektiv.
Gjennom 2010, hadde distribusjonsalternativer for NLU teknologi vanligvis vært nokså dyrt og komplisert å konfigurere. På premisset var maskinvare og programvare plattformer standard. Et par år siden, der med liten eller ingen alternativer for å finne NLU som en vertsbasert eller sky basert tilbud. Senere i 2011, leverandører omfavnet vertsbasert eller cloud-baserte løsninger og begynte å tilby vertsbaserte NLU kunstig intelligens løsninger. Sky basert løsninger tilbudet koster effektiv og rask distribusjon tidslinjer uten tunge investeringer igjen er nødvendig. Mange av disse systemene kan "overlegg" og fungere sammen med eksisterende ACD/IVR systemer, derfor gir en annen fordel, og gjør for en enklere beslutning om å ta på NLU systemer.
Virtuelle midler å bruke naturlig språk forståelse teknologi kan generere imponerende avkastning og resultater. Hevder at ved hjelp av virtuelle agenter vil innse kostnad per samtale redusere så mye som 65%, headcount reduseres med så mye som 18%, selvbetjent ferdigstillelse økning med opp til 35%, gjennomsnittlig håndtak (AHT) er redusert med så mye som 50% og ringer avbruddsfrekvens øker med så mye som 17. Det er umulig å kontrollere alle krav, men det er klart at industri eksperter er enige om at virtuelle agenter er her å bli. Innen 2020, kunden vil administrere 85% av forholdet med en bedrift uten samspill med en menneske. "-Gartner Customer Summit.