En Help Desk hjelper brukere med jobben ved å operere et enkelt kontaktpunkt for alle PC-relaterte problemer. Siden Help Desk er et kontaktpunkt, kan brukerne sende alle "forespørsler" til støttesenter for reparasjoner og hjelp med maskinvare, programvare, eller nettverksproblemer. I noen organisasjoner, kan en brukerstøtteavdeling være del av en større serviceavdeling.
Siden tjenesten er nøkkelen "produkt" help desk, er det kritisk at støtte reps bygger rapport med sine kunder for å løse sine forretningsbehov. Kundene kan ikke dele sine IT-problemer når de føler seg ukomfortabel håndtere støttepersonale.
Serviceforespørsler kan sendes til en Help Desk på følgende måter:
-e-post
-web-grensesnitt
-telefon
-personlig
Utover de typiske forespørslene, kan anrop til helpdesk falle under flere kategorier:
1. typisk serviceforespørsler
2. spørsmål
3. problemer
4. klager
5. kommentarer
En godt oljet helpdesk kjører på prosesser og prosedyrer i klart definerte områder. For eksempel, Knowledge Management, Asset Management, endringsledelse, administrasjon og statistiske rapporter. Disse prosessene eksisterer som databaser i hjelpe pulten ledelse programvare.
En typisk helpdesk kan bruke noen eller alle av følgende verktøy til å feilsøke det problemer:
Windows XP og Fjernhjelp
-Hvis personen som blir hjulpet er bak en brannmur, NAT eller ICS, vil Fjernhjelp fortsatt fungere så lenge personen blir hjulpet starter økten via Windows Messenger. Det er også muligheten til å tilby hjelp til noen, direkte med den andre parten som ber om det (denne funksjonen ble avviklet i senere versjoner av Windows).
-Fjern Desktop forbindelse (mstsc.exe) (RDC, også kalt eksternt skrivebord, tidligere kjent som Microsoft Terminal Service-klienten eller mstsc.exe) er klientprogrammet for Remote Desktop Services.
-Vista og Fjernhjelp
I Windows Vista er Fjernhjelp er en standalone søknad og bruker ikke hjelp og støtte eller Windows Messenger. Det er optimalisert for å bruke mindre båndbredde for lav hastighet tilkoblinger. NAT-traversals støttes også, slik at en økt kan etableres selv om du er bak en NAT-enhet.
-Vinduer 7 og Fjernhjelp
I Windows 7 har Fjernhjelp et alternativ for tilkobling mellom to datamaskiner uten å opprette en invitasjonsfil (ved å utveksle passord). Det nye alternativet kalles enkel tilkobling og bruker PNRP * der datamaskinene kan opprette en P2P-tilkobling via LAN eller Internett, uten en videresendingsserver.
*: Microsoft patentert protokoll som lar deg publisere endepunktet til en tjeneste på Internett, i dette tilfellet tjenesten ville være Fjernhjelp-økten.
HelpSTAR oversikt
SELSKAPER
Her kan du angi firmaopplysningene. Senere kan du knytte din eksterne brukere med selskapene de arbeider for. Eksterne brukere må tilhøre et selskap.
AVDELINGER
Avdelinger er underinndelinger av firmaet. HelpSTAR Test kjøre rapporter kan tildele interne kundestøttekostnader til ulike avdelinger.
Interne brukere må tilhøre en avdeling.
SLUTTBRUKERE
Hver bruker må være angitt som enten:
· Interaktivt:
kunne direkte logge HelpSTAR Test kjøre og/eller sende forespørsler via e-post,
· Ikke-interaktivt:
alle hjelpe pulten aktiviteten utføres på vegne av brukeren.
PRIVILEGERTE BRUKERE
Mens brukere kan sende og vurdere sin egen forespørsler, "makt brukere" kan angis som støtte reps og utføre administrative og ledelsesmessige funksjoner.
Arten og omfanget av funksjoner som en privilegert bruker kan utføre defineres av privilegiene gitt til ham.
KØER
'Køer' er for tjenesteforespørsler. Intelligent køer kan ha flere representanter tilordnet. Denne strukturen kan implementere prosesser som sikrer at hver forespørsel er svarte på med en kvalifisert rep på tidligst mulig tid.
Tips: lage køer basert på ferdigheter som kreves for å løse forespørsler som rutes til køen. For eksempel: MS Word - nivå 1, maskinvareoppgraderinger, etc.
TILORDNE REPRESENTANTER TIL KØER
For at støtte reps godta forespørsler fra en kø, må de tilordnes til køen.
Støtte reps skal tilordnes køer som samsvarer med sine ferdigheter og kompetanse. Du kan tilordne flere representanter til en kø, og en enkelt rep kan tilordnes til flere køer.
KATEGORIER
Forespørsler må være klassifisert etter kategori. Historiske rapportering etter kategori kan avsløre krav til vedlikehold eller opplæring, samt upålitelige maskinvare.
Lær mer om brukerstøtte konsepter. Bøker er noe sjelden, men kan være funnet på Amazon eller søker online. Et eksempel er: Introduksjon til hjelpe pulten konsepter og ferdigheter av Susan M. Sanderson.