Nesten alle organisasjoner leie innen trenere som trener ulike ansatte nivåer, inkludert oppføring nivå medlemmer av teamet. Mange av disse folk danner delen av kunden støtte team og kommunisere med kunder på daglig og svært hyppige.
Mens de fleste av disse menneskene er de som er på mottakersiden av figurative brunt, må de stadig utdannet å kunne kommunisere effektivt. Bedre er kommunikasjon av dine kundeserviceteam med kundene, bedre kallet kontrollen de får og jo bedre vil være deres evne til å håndtere alle mulige konfrontasjon / kundeklager etc. preemptively.
Noen av de beste praksis som mest mykt ferdigheter trenere anbefaler for rådgivere vil bli diskutert i denne artikkelen. Ideen er å dele innsikt i hvordan kan en kundestøtterepresentant være mer kontroll over hvordan samtalen går, og samtidig kan fortsatt være til mer hjelp til kunden.
Lytting v/s hørsel
De fleste av de aktive høring lytteferdigheter er ofte misforstått som lytter passivt. Dette betyr at folk flest ikke kan skille mellom høre og lytte. Hvis du hører din kunde, så der er sjanser det samtalen kan bli kanskje strukket lengre enn du vil den skal. Dette betyr også at de vil trolig uttrykke mer av sine følelser i stedet for å bare fokusere på problemet. Du får drift, riktig?
Siden du ikke ønsker å avbryte kunden (som er uhøflig og ikke akseptabelt i de fleste tjenesten SLAer), så den første gangen du spør dem "Hvordan kan jeg hjelpe deg Ms. Jones?", la kunden snakker om problemet. Og mens de snakker, lytter til dem nøye.
Men (og det er en stor en), når de pause, må du ta din stikkordet å ta samtalen kontroll. Hvis du bruker denne muligheten også, vil så du kunne hjelpe kunden også og samtidig ha en fornøyd kunde la telefonen i stedet for et som er frustrert med deg og hvem er ikke sikker på hva du gjør.
Intelligent undersøkelser
Så, i slike situasjoner, intelligent sondering alltid hjelper. Undersøke kunden, spør dem spørsmål. Måten du kan kjøre samtalen i stedet for dem. Også mens du sørge for at du ikke avbryter kallene, også prøve og holde dine spørsmål på slutten - avsluttet spørsmål side. Dette betyr at i stedet for å spørre dem - "Ms. Jones, fortelle meg hvordan du prøver å lade kontoen?" spør dem en rekke spørsmål som -
Lukk endte spørsmål
"Ms. Jones, gjorde du første loggen i vårt område, og deretter slo i kortinformasjonen?" Kunden vil svare positivt eller negativt. Så be dem om det neste spørsmålet, "som tok til betaling gateway?"
Nå, du vet prosessen godt og kunden ikke er igjen med mange muligheter for å drive bort deres problem ved å gå på en måte som "jeg alltid har samme problem med webområdet. Det vil aldri ta meg til betaling gateway, jeg lurer på hvorfor? Vet du hvor frustrert det gjør meg... '
Legg merke til at i det første eksemplet kunden er på siden hvor han/hun vil svare Ja eller nei; i det andre eksemplet er du den som nikker og sier "I 'm sorry Ms. Jones." Stol på meg; snart kommer du til et punkt der du ville være snart unnskyldning for alt som er bare en teknisk svikt
Tillitskaping
Når du spør dem tett endte spørsmål, etter at du har hørt hele samtalen, så de vet at vet du din jobb. Du forstår deres problem; du gjør hva du måtte og holde dem oppdatert av hele prosessen. Dette vil hjelpe dem tillit du bedre og vil også gjøre dem føler lettelse. Husk at for dem problemet er stor. Du er det bare en rutine, men for dem akkurat nå er det problemet.
Med andre ord, når du sondere kunden med smart, intelligent og tett endte spørsmål, du faktisk styre samtalen, få svarene du vil, unngå unødvendige digresjon, hjelpe dem å føle deg bedre og ikke få drev av følelser og kan fokusere på oppløsningen snarere enn om hvordan de føler.