De technologie van de erkenning van de stem is sterk geëvolueerd met de komst van NLU of natuurlijke taal begrip in kunstmatige intelligentie. NLU is een subset van natural language processing die zich bezighoudt met systeem begrijpend lezen. Velen van ons hebben deze nieuwe technologie toegepast op spraakopdrachten gesproken naar mobiele apparaten voor het vinden van locaties, krijgen van richtingen of bijwerken van agenda's gezien. Klanten zijn verbaasd wanneer een systeem de mogelijkheid heeft om een conversationele interactie die nooit mogelijk met traditionele toonkeuze of spraak spraakherkenning was. Hedendaagse kunstmatige intelligentie kan omgaan met complexe gesprekken in de vorm van een vrije stroom die vergelijkbaar is met natuurlijke toespraak. Wat nog belangrijker is, deze systemen worden slimmer na verloop van tijd als de intelligentiemotor automatisch met elk nieuw gesprek leert.
Deze technologie helpt klanten bellen in reserveringen bureaus, kantoren, accounting vraagt om bijstand of een groot aantal andere bedrijfs- en consumentenorganisaties situaties zonder de behoefte aan een live agent. Virtuele agenten met behulp van NLU technologie aankan inkomende of uitgaande transacties end to end. Virtuele agenten ondersteuning voor de routinematige onderdelen van een oproep en de beller naadloos omzetten in een live agent samen met de reeds verzamelde informatie. Transactiesoorten die meestal zich lenen voor virtuele agent technologie is orderstatus, bestelling nemen, volgorde wijzigen, factuur betalingen, onderzoeken, wijzigingen, plannen van afspraken, afspraken, enquêtes onder klanten, up-selling, cross selling, opslaan-de-verkoop, uitgaande collecties, uitgaande berichten/bevestigingen, RMAs (terugkeer werd vergunningen), stop/stop service, reserveringen, catalogus aanvragen, screening in aanmerking komen, helpdesk-ondersteuning, werk ticket sluiten, intelligente voordeur en lood vangen om te bevestigen. Met vlotte conversationele doorstroming en dynamische aanpassing aan een beller, kunnen virtuele agenten prestatieverbeteringen bereiken en effectief herladingen repetitieve taken die het zwembad live agent efficiënter maken.
Tot 2010, was meestal implementatieopties voor NLU technologie geweest vrij duur en complex om te configureren. Op de premisse waren hardware en software platformen standaard. Een paar jaar geleden, daar met weinig of geen opties te vinden van NLU als een gehoste of wolk gebaseerd aanbod. Later in 2011, leveranciers omarmd gehoste of cloud-gebaseerde oplossingen en begon gehoste NLU kunstmatige intelligentie oplossingen aan te bieden. Wolk gebaseerde oplossingen bieden efficiënte en snelle implementatie tijdlijnen kosten zonder het zware investeringen eenmaal nodig. Veel van deze systemen kunnen 'overlay' en werken met bestaande oudere ACD/IVR systemen, daarom biedt een ander voordeel en maakt voor een gemakkelijker besluit te nemen op NLU systemen.
Virtuele agenten met behulp van natuurlijke taal begrip technologie kunnen genereren indrukwekkende ROI en resultaten. Verkopers beweren dat met behulp van virtuele agenten beseffen zullen kosten per gesprek verlagen zo veel als 65%, aantal werkzame personen wordt gereduceerd met maar liefst 18%, self-service voltooiing verhogen met maximaal 35%, gemiddelde handvat tijd (AHT) met maar liefst 50% wordt verminderd en beller stopzetting tarief stijgt met maar liefst 17. Het is onmogelijk om te controleren of alle vorderingen, maar het is duidelijk dat industriedeskundigen het erover eens dat virtuele agenten hier zijn te verblijven. In 2020, zal de klant 85% van de relatie met een onderneming beheren zonder interactie met een mens. "-Gartner klant top.