Bijna alle corporate organisaties huren zachte vaardigheden trainers die trein van verschillende niveaus van de werknemer, met inbegrip van de instap-leden van het team. Veel van deze mensen vormen het deel van klant team te ondersteunen en te communiceren met de klanten op een dagelijkse en zeer frequente basis.
Terwijl de meeste van deze mensen zijn degenen die op het ontvangende eind van de figuratieve brunt, moeten ze worden voortdurend opgeleid om te kunnen communiceren. Des te beter is de communicatie van uw klantenserviceteam met de klanten, de betere controle van de oproep zal hebben en hoe beter zullen hun vermogen om te gaan met een mogelijke confrontatie / klachten van klanten etc. preventief.
Sommige van de beste praktijken die meest zachte vaardigheden trainers aanbevelen voor de adviseurs zal worden besproken in dit artikel. Het idee is om te delen een inzicht in hoe een medewerker van de klantenservice kan worden meer in de controle van hoe het telefoongesprek gaat, en op hetzelfde moment kunnen nog steeds van meer steun aan de klant.
Luisteren v/s hoorzitting
Allermeest naar de actieve luisteren hoorzitting vaardigheden zijn vaak verkeerd begrepen als passief luisteren. Dit betekent dat de meeste mensen kan niet differentiëren tussen horen en luisteren. Als u uw klant, hoort dan zijn er kansen dat het gesprek zou kunnen krijgen misschien uitgerekt langer dan u wilt. Dit betekent ook dat zij zal waarschijnlijk uiten meer hun emoties in plaats van alleen gericht op het probleem. Je krijgt de drift, juiste?
Omdat u niet wilt onderbreken van de klant (dat is onbeleefd en gewoon niet aanvaardbaar is in de meeste dienst SLA's), zodat de eerste keer dat u hen vragen 'Hoe kan ik u helpen Ms. Jones', laat uw klant spreken over het probleem. En terwijl ze praten, naar hen luisteren aandachtig.
Maar (en dat is een enorme), zodra zij pauzeren, heb je te nemen uw keu te nemen bediening voor oproep. Als u deze gelegenheid goed gebruikt, zal vervolgens u zitten kundig helpen uw klant goed en op hetzelfde moment een tevreden klant laat de telefoon in plaats van een die is gefrustreerd met u en wie is niet zeker van wat je doet.
Intelligente indringende
Dus, in dergelijke situaties, intelligente indringende helpt altijd. Sonde van uw klant, vragen ze vragen. Op die manier kunt u het gesprek in plaats van hen drijven. Ook terwijl u ervoor zorgen dat u niet worden onderbroken door hun oproepen, ook proberen en houd uw vragen op de close - eindigde vragen kant. Dit betekent dat in plaats van hen - vragen 'Ms. Jones, vertel me hoe heb je proberen te laden van uw account?' vragen hen een reeks van vragen als -
Sluit eindigde vragen
"Ms. Jones, heb je eerste log in onze site en vervolgens sloeg in uw kaartgegevens?" De klant zal reageren positief of negatief. Vraag hen dan de volgende vraag, 'duurde dat voordat u naar de betalingsgateway?'
Nu, je weet al uw proces goed en uw klant is niet verlaten met veel ruimte om te drijven weg van hun probleem door te gaan op een wijze zoals, ' Ik heb altijd het zelfde probleem met uw website. Het duurt me nooit naar de betalingsgateway, ik vraag me af waarom? Ken jij hoe gefrustreerd het maakt me gevoel... '
Merk op dat, terwijl in het eerste voorbeeld is uw klant aan de kant waar hij/zij in een Ja of een nee antwoorden zal; in het tweede voorbeeld bent u degene die knikken en zeggen 'I 'm sorry Ms. Jones'. Vertrouw op me; binnenkort zult u bereiken een punt, waar u spoedig zou worden verontschuldigen voor alles dat is gewoon een technische glitch
Vertrouwen
Wanneer u hen vragen sluit eindigde vragen, na, je hebt het hele gesprek gehoord en zij weten dat weet u uw baan. U begrijpen hun probleem; je doet wat je moet en houden hen bijgewerkt van het gehele proces. Dit zal hen helpen vertrouwen dat u beter en zal ze ook voelt zich opgelucht. Vergeet niet, voor hen het probleem is enorm. Voor u is het gewoon een routine, maar voor hen is het nu het probleem.
Met andere woorden, wanneer je sonde de klant met slimme en intelligente nauwe eindigde vragen, u eigenlijk controle van de oproep, de antwoorden u wilt, vermijden onnodige uitweiding, hen helpen zich beter voelen en niet krijgen dreef door emoties en zijn in staat om zich te concentreren op de resolutie in plaats van op hoe ze zich voelen.