Trouwe klanten creëren waarde voor een bedrijf via een reeks positieve resultaten zoals herhaalde aankopen, aanbevelingen en een zwakkere reactie op concurrent activiteit. Deze loyaliteit ontwikkelen neemt een enorme hoeveelheid vaardigheid in de hele cliënt ervaring, en brengt een concurrentievoordeel dat is zeer moeilijk te verslaan.
Veel organisaties, met inbegrip van Virgin, Amazon en Dell meten bepleiten met behulp van de netto promotor Score, een klant loyaliteit metriek ontwikkeld door (en een geregistreerd handelsmerk van), Fred Reichheld, Bain & bedrijf, en Satmetrix.
NPS categorises klanten in drie groepen op basis van hun bereidheid om een bedrijf of product aanbevelen aan een vriend of collega:
• De initiatiefnemers (score 9-10) zijn trouwe liefhebbers die zal houden kopen en anderen, verwijzen voedt groei
• Passives (score 7-8) zijn tevreden maar autoproducenten klanten die kwetsbaar voor concurrerende aanbod zijn
• Tegenstanders (score 0-6) zijn ontevreden klanten die kunnen beschadigen het merk en belemmeren groei door negatieve mond-tot-mond
Met behulp van een schaal van 0 tot 10, wordt NPS berekend door het percentage van de tegenstanders van het percentage van de initiatiefnemers, het negeren van de Passives in de berekening af te trekken.
Vandaag, werkgevers zijn het vinden van een aanvullend gebruiken voor de NPS. Niet alleen kan het worden gebruikt als een klant retentie maatregel die kan ook worden gebruikt als een werknemer retentie model waar het is bekend als eNPS, de werknemer netto promotor Score. De vraag wordt gevraagd; "Hoe waarschijnlijk is het dat u bedrijf X zou aanbevelen aan een vriend als een plek om te werken?"
De theorie achter de meting is dat betrokken werknemers zullen enthousiast over hun werk en hun bedrijf. Hun enthousiasme is besmettelijk. Het zal afwrijven op andere werknemers en klanten. Dergelijke werknemer initiatiefnemers macht sterke zakelijke prestaties omdat ze verbeterde productiviteit bieden, betere ervaringen voor klanten, benaderen de baan met energie en innovatieve ideeën voor verbeteringen van het product, proces en service genereren. (Bain & Co.)
Fans van het model omvatten Apple, die de NPS en ENPS bekijken als een centrale rol speelt in het dagelijkse beheer van haar wereldwijde winkel base. Volgens deskundigen is het een groeiende trend voor meer bedrijven bouwen netto promotor programma's voor klantervaring, om te begrijpen wat "raden" middelen voor hun werknemer ervaring.
Een nota van voorzichtigheid: eNPS scores kunnen aanzienlijk lager zijn dan de klant scores. Vaak houden werknemers hun bedrijf zelfs hogere normen dan klanten. Dus voordat u de werknemer enquête begint zijn klaar om te verwerken wat taai feedback en reageren met passende maatregelen!