Een Help-Desk helpt zakelijke computergebruikers bij de exploitatie van een eenvoudige één aanspreekpunt voor alle computer-gerelateerde problemen. Aangezien de Help Desk een uniek aanspreekpunt is, kunnen gebruikers indienen alle "serviceaanvragen" naar de Help Desk voor reparaties en hulp bij hun hardware, software of netwerken problemen. In sommige organisaties, kunnen een Help Desk deel uitmaken van een grotere Service Desk.
Sinds de service is de sleutel 'product' van de helpdesk, het is van cruciaal belang die herhalingen bouwen verstandhouding met hun klanten om op te lossen hun zakelijke behoeften ondersteunen. Klanten kunnen niet delen hun IT-problemen wanneer ze zich ongemakkelijk voelt omgaan met het ondersteunend personeel.
Serviceverzoeken kunnen worden ingediend bij een Help Desk op de volgende manieren:
-webinterface
-telefoon
-in persoon
Buiten de typische serviceaanvragen, kunnen oproepen naar de helpdesk vallen onder verschillende categorieën:
1. typische serviceaanvragen
2. vragen
3. problemen
4. klachten
5. opmerkingen
Een goed geoliede helpdesk loopt over processen en procedures in duidelijk afgebakende terreinen. Bijvoorbeeld, Knowledge Management, Asset Management, Change Management, Configuration Management en statistische rapporten. Er bestaan deze processen als databases in helpdesk managementsoftware.
Een typische helpdesk kan sommige of alle van de volgende hulpprogramma's gebruiken het oplossen van problemen:
Windows XP en hulp op afstand
-Als degene die wordt geholpen zich achter een firewall, NAT of ICS, functioneert hulp op afstand nog steeds, zolang de persoon die wordt geholpen de sessie via Windows Messenger start. Er is ook de mogelijkheid te bieden van hulp aan iemand, rechtstreeks met de andere partij die daarom verzoekt (deze functie werd stopgezet in latere versies van Windows).
-Remote Desktop Connection (mstsc.exe) (RDC, een afkorting voor extern bureaublad, voorheen bekend als Microsoft Terminal Services-Client, of mstsc.exe) is de client applicatie voor extern bureaublad-Services.
-Vista en hulp op afstand
In Windows Vista, hulp op afstand is een standalone toepassing en maakt geen gebruik van de Help en Support Center of Windows Messenger. Het is geoptimaliseerd om minder bandbreedte gebruiken voor lage-snelheidsverbindingen. NAT traversals worden ook ondersteund, zodat een sessie kan worden vastgesteld, zelfs als de gebruiker zich achter een NAT-apparaat.
-Windows 7 en hulp op afstand
In Vensters 7 heeft hulp op afstand een optie voor het aansluiten van rechtstreeks tussen twee computers zonder een uitnodigingsbestand (door gewoon een wachtwoord uit te wisselen). De nieuwe optie is genaamd Easy Connect en gebruikt PNRP * waar twee computers een P2P verbinding via het LAN of het Internet zonder een relay-server maken kunnen.
*: een Microsoft gepatenteerd protocol waarmee u het eindpunt van een service op het internet publiceren, in dit geval zou de dienst de hulp op afstand-sessie.
HelpSTAR overzicht
BEDRIJVEN
Hier kunt u de bedrijfsgegevens. Later kunt u uw externe gebruikers koppelen met de bedrijven die zij hebben gewerkt voor. Externe gebruikers moeten tot een bedrijf behoren.
AFDELINGEN
Afdelingen zijn onderverdelingen van uw bedrijf. HelpSTAR Test Drive rapporten kunnen toewijzen interne ondersteuningskosten op verschillende departementen.
Interne gebruikers moeten behoren aan een afdeling.
EINDGEBRUIKERS
Elke gebruiker moet worden aangewezen als ofwel:
· Interactieve:
kunnen direct inloggen HelpSTAR Test Drive en/of verzoeken via e-mail,
· Niet-interactieve:
alle helpdesk activiteit wordt uitgevoerd namens de gebruiker.
HOOFDGEBRUIKERS
Terwijl eind-de gebruikers kunnen indienen en herziening van hun eigen aanvragen, 'Hoofdgebruikers' kunnen worden aangewezen als ondersteuning herhalingen, en bestuurlijke en leidinggevende functies.
De aard en omvang van functies die een machtsgebruiker kan uitvoeren, worden gedefinieerd door de voorrechten toegekend aan hem.
WACHTRIJEN
Wachtrijen zijn 'wachten lijnen' voor serviceaanvragen. Intelligente wachtrijen hebben meerdere herhalingen die aan hen zijn toegewezen. Deze structuur maakt het mogelijk uitvoeringsmaatregelen processen die ervoor zorgen dat elke aanvraag op is gereageerd door een gekwalificeerde rep op het vroegst mogelijke tijd.
Tip: Maak wachtrijen op basis van de vaardigheid vereist voor het herleiden van aanvragen verwerken die zal worden geleid naar die wachtrij. Bijvoorbeeld: MS Word - niveau 1, Hardware-Upgrades, enz.
REPS TOEWIJZEN AAN WACHTRIJEN
Om vertegenwoordigers van de support om verzoeken uit een wachtrij te accepteren, moeten ze worden toegewezen aan die wachtrij.
Ondersteuning herhalingen moeten worden toegewezen aan wachtrijen die overeenkomen met hun vakkennis en niveau van deskundigheid. U kan meerdere herhalingen toewijzen aan een wachtrij, en een enkele rep kan worden toegewezen aan verschillende wachtrijen.
CATEGORIEËN
Serviceaanvragen moeten worden ingedeeld volgens categorie. Historische rapportage per categorie kan onthullen onderhoud of opleiding eisen, evenals onbetrouwbare hardware.
Meer informatie over Help Desk concepten. Boeken zijn enigszins zeldzaam, maar kunnen worden gevonden op Amazon of zoeken online. Een voorbeeld is: Inleiding tot Help Desk concepten en vaardigheden door Susan M. Sanderson.