Customer Relationship Management of CRM, systemen waren oorspronkelijk bedoeld om te helpen bedrijven bijhouden van orders van cliënten en het bedrijf interacties met hen als een manier voor het beheer van de zakelijke relatie. Het probleem was, was er niet echt een relatie gaande is. Het was meer langs de lijnen van gegevensbeheer, waar het bedrijf bewaard lusjes op de client interactie met hen, maar de client niet echt veel gezamenlijke interactie met het bedrijf, dus hebben geen echte relatie.
Sociale media is dat veranderd. Het is nooit gemakkelijker voor de consument om te interageren met organisaties op een persoonlijke, nog zeer publieke niveau geweest. Vaak genoemd sociale CRM, heeft de focus zich volledig op de consument. Klanten kunnen nu het gesprek bepalen en er is veel meer heen en weer interactie tussen klanten en bedrijven dan er in het verleden was. Consumenten krijgen niet langer alleen de informatie die het bedrijf voor hen kiest te ontvangen. Nu klanten vorm kunnen geven van deze informatie met weinig meer dan een "tweet" of een "als". Samenwerking, de Stichting van succesvolle relaties, is terug.
Zoals te verwachten, proberen organisaties om erachter te komen hoe om deze interacties, de vragen, opmerkingen en oplossingen die zij met zich meebrengen bij te houden. Als de noodzaak zich voordeed, heeft software uitgebreid om te voldoen aan die behoefte. Kortom, zijn er softwareprogramma's dan kunt u bij het beheren van uw online interactie.
De volgende evolutie van CRM
Sociale CRM is niet een nieuw concept. Het is enkel een nieuwe manier van zakendoen, veel alsof via e-mail en Internet-handel nieuwe manieren van zakendoen toen ze voor het eerst kwam op de scène. Het idee is om te gaan met de consumenten via sociale media. In het ideale geval deze interacties resulteren in gezamenlijke discussies over het bedrijf producten of diensten en klant wenst en nodig heeft. Klanten worden veel meer geïnvesteerd in het partnerschap en bedrijven ontvangen feedback snel en kunnen dienovereenkomstig reageren. Dit zal invloed hebben op een organisatie klantenondersteuning, marktonderzoek, productlanceringen, reputatie en brand management. Indien correct gedaan, zal het programma resulteren in meer consument-loyaliteit als klanten zal een sterkere persoonlijke verbinding met het bedrijf of de organisatie die ze zaken met doen voelen. Ook kan het een kosteneffectieve manier om nieuwe klanten verdienen als huidige producten en diensten aan hun eigen netwerken aanbevelen. Het is uitgegroeid tot een soort high-tech van mond-tot-mond reclame.
Hoe past CRM Software In?
Customer relationship managementsoftware helpt organisaties bijhouden en beheren van alle interactie met hun klanten langs elektronische weg. Salie, Salesforce en NetSuite CRM-programma's zijn een paar voorbeelden van dergelijke software. De softwareprogramma's bieden hulp op de volgende gebieden, die allemaal kunnen worden verbeterd met gegevens die verkregen wordt uit uw online interactie.
• Contact Management. Klant contact informatie is geïntegreerd in hun bestelgeschiedenis, facturen, contact verkoop en marketing. Naast het bijhouden van welke verkoop persoon werkt met de klant of die voor het verzenden van facturen aan, kunt u toevoegen in opmerkingen en de resoluties van uw sociale media-interacties met deze client. Het is ook een geweldige plek om bij te houden die volgt en interactie met uw bedrijf via de netwerken.
• Communicatie. CRM-software kan gebruikers houden tabbladen op alle vormen van communicatie met de klant: face to face, email, direct mail, telefoongesprekken en nu sociale media. Een programma zoals NetSuite CRM, bijvoorbeeld, kan meerdere gebruikers toegang tot de dezelfde gegevens ervoor te zorgen dat de communicatiegeschiedenis altijd beschikbaar, is zelfs als de primaire werknemer werkt de account niet op kantoor of niet beschikbaar is voor de follow-up op het verzoek van de klant. Een collega kunt eenvoudig inloggen en zien wat de afgelopen interactie is geweest en de status van de huidige interactie.
• Marketing. Alle CRM-programma's kunnen ondernemingen gemakkelijk volgen hun klanten belangen en richten hun marketingplannen dienovereenkomstig. Sociale media interacties zijn enkel één meer manier om bij te houden van de belangen van de consument in bepaalde producten of diensten.
• Klantenservice en ondersteuning. Met behulp van een softwareprogramma voor het bijhouden van alle interacties met klanten maakt het gemakkelijk om te zien de status van een order, een klacht, retourneren of complimenteren. Houden tabbladen op interactie met de klanten van sociale media als een extra middel om hen te steunen.
• Een 360-graden uitzicht. Programma's zoals NetSuite CRM software waren bedoeld om een 360-gradenperspectief van de klant in één handige locatie. Als u sociale media aan uw marketing strategie hebt toegevoegd, moet u toevoegen aan uw data management programma ook of u risico missen belangrijke klantgegevens en informatie.
Een sociale CRM-programma is een must als u internet-savvy klanten die verwachten om te communiceren met je online. Het heeft weinig zin in het handhaven van deze sites als je niet gaat de informatie verstrekt door uw volgelingen te gebruiken. Door dit te doen, krijg je meer inzicht in uw klanten behoeften en als je het juiste, grotere klantenbinding.