Het kan moeilijk te geloven, maar de kern van elke IT-afdeling moet er een solide basis: de noodzaak om te dienen van de onderneming. Of u nu een klein bedrijf of kantoor van 5-10 personen, of 40,00 mensen te steunen, kan het eenvoudig niet zonder de tevredenheid van de eindgebruiker. Om een positieve ervaring te creëren moeten wij een methode voor normale gebruikers om te communiceren hun potentiële problemen met gebruikers die geschikt zijn voor het oplossen van hun problemen vast te stellen. Te dien einde, sterke IT-afdelingen in dienst een goedgebouwde helpdesk of helpdesk.
Don't get me wrong, een servicedesk en een helpdesk zijn niet precies uitwisselbaar. Een help-desk kan bestaan uit technici en goeroes hardwareproblemen en enkele softwareproblemen op te lossen, maar een servicedesk duurt dit naar een hoger niveau door te definiëren hoe diensten binnen de onderneming worden aangepakt, en hopelijk stelt een gedifferentieerd methode van aanpakken van hen.
Dus wat is de beste oplossing?
Volgens mij hebt u eerst om te definiëren van de diensten die nodig zijn u zullen steunen. Als bij elk project kan het niveau van de eisen je solide beslissingen nemen bij zich vooruit het bewegen en laat uw helpdesk van de mogelijkheid om behoeften.
Processen en procedures moeten worden ontwikkeld ter ondersteuning van niet alleen de bestaande diensten, maar nieuwe diensten zoals ze worden geïdentificeerd. Een schone set van processen, procedures en beleid zal het fundament nodig voor de helpdesk te gaan leggen.
Service Tiers moeten worden gedefinieerd, zodat u de nodige middelen definiëren kunt voor het uitvoeren van uw servicedesk
Statistieken voor succes op elke dienst moeten worden vastgesteld om ervoor te zorgen dat u weet de doelstellingen nodig
Systemen voor de ondersteuning van uw servicedesk moeten worden gedefinieerd op basis van de vereisten die zijn gedefinieerd in uw processen en service niveaus. Dit zal ervoor zorgen u de mogelijkheid om te rapporteren over statistieken en mensen binnen uw servicedesk
Opleiding eisen en de bewijsstukken zijn nodig voor elke laag om ervoor te zorgen dat je dan op uw diensten leveren elk meer dan uw gedefinieerde statistieken. Dit zal worden gebaseerd op uw diensten, lagen, statistieken en systemen
Een visie voor iedereen te volgen zullen een wrapper om te begeleiden uw servicedesk naar voren.
Dit is niet een allesomvattende lijst. Er zijn andere stukken nodig in de kwalificatie van mensen. De visie moet echter waarborgen dat mensen wordt onderhouden door de helpdesk begrijpen dat ze het belangrijke deel van het beeld zijn en zijn noodzakelijk wordt geacht voor de servicedesk om te slagen als de mensen die werken van de servicedesk. Vanuit mijn perspectief moet elke persoon worden beschouwd, niet alleen voor technische bekwaamheid, maar voor mensen vaardigheden. Als uw helpdesk rijpt kan je zelf het verzamelen van informatie over de mensen u bedienen om beter te dienen. Geven nooit een kans om te zetten dit in oplossing gedreven informatie die uw bureau servicekosten kunt verlagen.
Er zijn altijd sommige mensen die u wilt vermijden. Een paar suggesties zou zijn:
Iedereen die denkt dat ze zijn boven de eindgebruiker. Dit betekent niet slimmer, betekent het boven. Mensen die beginnen met een helpdesk bellen met "Wat je breken nu" moet worden vermeden.
Iedereen die in snelle oplossingen gelooft. De oplossing is dat het probleem opgelost. Iedereen die "opnieuw opstarten en het zal worden vastgesteld" moet worden vermeden, zegt als een probleem niet wordt opgelost door opnieuw opstarten, het verbergt het voor een tijdje.
Wie kan het niet uitleggen wat ze doen in lekentaal. Mensen moeten worden onderwezen om te spreken op de kleinste gemene deler. De "dinges" breekt en op het einde, het is OK als een eindgebruiker niet het verschil tussen een CPU en een GPU weet, zolang zij weten dat hun systeem hersenen is vastgesteld.
Iemand die niet over het temperament voor de baan beschikt. Ja IT-mensen, het is een nieuwe wereld, een waar u kan niet zitten in een ivoren toren en een god zonder aardig zijn.
Ook dit is niet een allesomvattende lijst, maar het krijgt u begonnen met het denken in een voorwaartse manier.