La tecnologia di riconoscimento vocale è notevolmente evoluta con l'arrivo di NLU o natural language understanding in intelligenza artificiale. NLU è un sottoinsieme di elaborazione del linguaggio naturale che si occupa con sistema di lettura e comprensione. Molti di noi hanno visto questa nuova tecnologia applicata ai comandi vocali parlati ai dispositivi mobili per trovare luoghi, ottenere indicazioni o aggiornamento calendari. I clienti sono stupiti quando un sistema è in grado di avere un'interazione colloquiale che non è mai stato possibile con il tradizionale riconoscimento vocale o a toni della voce. Intelligenza artificiale di oggi è in grado di gestire conversazioni complesse in una forma di flusso libero che è simile al discorso naturale. Ancora più importante, questi sistemi diventano più intelligenti nel tempo come il motore di intelligenza apprende automaticamente con ogni nuova conversazione.
Questa tecnologia assiste clienti chiamando in scrivania prenotazioni, contabilità uffici, chiedere assistenza o una miriade di altre situazioni di business e consumer senza la necessità di coinvolgere un agente dal vivo. Agenti virtuali utilizzando la tecnologia NLU è in grado di gestire le transazioni in entrata o in uscita to end. Agenti virtuali supportano le parti di routine di una chiamata e trasferite al chiamante in un agente dal vivo insieme con le informazioni già raccolte. Tipi di transazione che in genere si prestano a tecnologia agente virtuale è lo stato dell'ordine, tenendo in ordine, ordine cambiando, pagamenti, inchieste, conto dei cambiamenti, pianificazione di appuntamenti, confermando appuntamenti, sondaggi, up-selling, cross vendita, Salva-vendita collezioni in uscita, notifiche in uscita/conferme, RMA (autorizzazione di ritorno mercanzie), stop/stop, prenotazioni, catalogo richieste, screening di ammissibilità, supporto helpdesk, chiusura biglietteria lavoro, intelligente porta anteriore e servizio cattura di piombo. Con flusso conversazionale liscia ed adattamento dinamico a un chiamante, agenti virtuali possono ottenere miglioramenti delle prestazioni e a vuoto in modo efficace le attività ripetitive che rendono più efficiente la piscina agente dal vivo.
Fino al 2010, le opzioni di distribuzione per la tecnologia NLU in genere erano stato abbastanza costoso e complesso da configurare. Sulla premessa piattaforme hardware e software erano standard. A pochi anni fa, lì con poco o nessun opzioni per trovare NLU come un ospitata o cloud basata offerta. Più tardi nel 2011, venditori abbracciarono ospitato o nube basato su soluzioni e ha cominciato a offrire soluzioni di intelligenza artificiale NLU ospitati. Offerta di soluzioni a base costo efficiente e rapida distribuzione timeline senza l'investimento pesante una volta necessario della nube. Molti di questi sistemi può 'overlay' e lavoro con esistenti ACD/IVR sistemi legacy, pertanto, fornisce un ulteriore vantaggio e fa per una decisione facile da prendere su sistemi NLU.
Agenti virtuali utilizzando la tecnologia di comprensione del linguaggio naturale possono generare impressionante ROI e i risultati. Fornitori sostengono che utilizzando agenti virtuali si renderà conto costo chiamata diminuire quanto più del 65%, organico è ridotto da quanto 18%, self-service completamento aumento fino al 35%, tempo medio di gestione (AHT) è ridotto del 50% e aumenta il tasso di abbandono chiamante da quanto 17. È impossibile verificare tutti i reclami, ma è chiaro che gli esperti del settore concordano che gli agenti virtuali sono qui per rimanere. Entro il 2020, il cliente gestisce l'85% del rapporto con un'impresa senza interagire con un uomo. "-Gartner Customer vertice.