Quasi tutte le organizzazioni aziendali noleggio formatori di soft skills che si allenano a vari livelli dei dipendenti, compresi i membri di entry-level della squadra. Molte di queste persone forma parte del cliente team di supporto e comunicare con i clienti su base giornaliera e molto frequente.
Mentre la maggior parte di queste persone sono coloro che sono sul lato di ricezione dell'urto figurativo, hanno bisogno di essere costantemente addestrati per essere in grado di comunicare efficacemente. La migliore è la comunicazione del vostro team di assistenza clienti con i clienti, il migliore controllo di chiamata avranno e meglio sarà la loro capacità di affrontare qualsiasi confronto possibile / reclami cliente preventivamente ecc.
Alcune delle migliori pratiche che consiglia di formatori di competenze più morbidi per i consiglieri saranno discussi in questo articolo. L'idea è di condividere uno spaccato di come un rappresentante del servizio clienti si può essere più nel controllo di come va la telefonata e allo stesso tempo può essere ancora di più l'assistenza al cliente.
Ascolto v/s dell'udito
La maggior parte delle abilità uditiva ascolto attivo sono spesso fraintesa come ascolto passivamente. Questo significa che la maggior parte delle persone non possono distinguere tra udito e ascolto. Se si sente il tuo cliente, poi ci sono possibilità che la chiamata potrebbe arrivare allungato più lungo si potrebbe desiderare di. Questo significa anche che essi saranno probabilmente essere esprimere più delle loro emozioni, piuttosto che concentrarsi solo sul problema. Ottenete la deriva, giusta?
Dal momento che non si desidera interrompere il cliente (che è maleducato e non solo accettabile nella maggior parte dei contratti di servizio), quindi la prima volta chiedi li 'Come posso aiutarla signorina Jones?', let vostro cliente parlare del problema. E mentre parlano, ascoltarli con attenzione.
Ma (e questo è enorme), una volta che si fermano, dovrete prendere il tuo spunto per prendere il controllo di chiamata. Se si utilizza questa opportunità, Beh, allora sarete in grado di aiutare il cliente bene e allo stesso tempo avere un cliente felice lasciare il telefono piuttosto che uno che è frustrato con voi e che non è sicuro di quello che stai facendo.
Sondaggio intelligente
Quindi, in tali situazioni, sondando intelligente aiuta sempre. Sonda il tuo cliente, porre loro domande. In questo modo che si può guidare la conversazione, piuttosto che la loro. Anche mentre è assicurarsi che non si interrompe la loro chiamate, anche cercare di mantenere le tue domande alla chiusura - lato domande si è conclusa. Questo significa che invece di chiedere loro - 'Signorina Jones, per favore dimmi come hai provato a ricaricare il vostro conto?' chiede loro una serie di domande come -
Chiudere le domande si è conclusa
'Signorina Jones, hai tu primo log in nostro sito e poi un pugno nei dettagli della vostra carta?' Il cliente risponderà positivo o negativo. Poi chiedere loro la prossima domanda, 'fatto che porterà il gateway di pagamento?'
Ora, sai già bene il processo e il cliente non è lasciato con un sacco di portata alla deriva dal loro problema andando in un modo simile, ' ho sempre lo stesso problema con il vostro sito. Mai mi porterà il gateway di pagamento, mi chiedo perché? Sai come frustrato mi fa sentire... '
Si noti che mentre nel primo esempio il cliente è il lato dove lui/lei risponderà in un sì o un no; nel secondo esempio, tu sei colui che sono annuendo e dicendo 'Sono spiacente signora Jones'. Fidati di me; presto si raggiunge un punto, dove sarebbe presto scusandosi per tutto ciò che è solo un glitch tecnico
Rafforzamento della fiducia
Quando si chiede loro di chiudere le domande si è conclusa, dopo, hai sentito l'intera conversazione, quindi sanno che sai che il tuo lavoro. Capire il loro problema; Fai quello che devi e sono mantenendoli aggiornati dell'intero processo. Questo li aiuterà fiducia meglio e anche li farà sentire sollevati. Ricordate, per loro il problema è enorme. Per voi è solo una routine, ma per loro adesso è il problema.
In altre parole, quando si sonda il cliente con intelligente, intelligente e strette domande scadute, si effettivamente la chiamata di controllo, ottenere le risposte desiderate, evitare inutili digressione, aiutarli a sentirsi meglio e non arrivare alla deriva dalle emozioni e sono in grado di concentrarsi sulla risoluzione, piuttosto che su come si sentono.