I clienti fedeli creano valore per un business attraverso una serie di risultati positivi come ripetizioni acquisti, raccomandazioni e una risposta più debole attività concorrente. Lo sviluppo di questa fedeltà prende una quantità enorme di abilità attraverso l'esperienza del cliente tutta e porta un vantaggio competitivo che è molto difficile da battere.
Molte organizzazioni, tra cui Virgin, Amazon e Dell misura advocacy utilizzando il Net Promoter Score, una metrica di fidelizzazione cliente sviluppato da (e un marchio registrato di) Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix.
NPS classifica i clienti in tre gruppi in base alla loro disponibilità a consigliare un azienda o un prodotto a un amico o un collega:
• Promotori (punteggio 9-10) sono fedeli appassionati che manterrà acquisto e consultare gli altri, alimentando la crescita
• Elementi passivi (punteggio 7-8) sono i clienti soddisfatti ma entusiasti che sono vulnerabili alle offerte competitive
• Detrattori (punteggio 0-6) sono clienti insoddisfatti che possono danneggiare il brand e ostacolare la crescita attraverso il negativo del passaparola
Utilizzando una scala da 0 a 10, NPS è calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale dei promotori, ignorando gli elementi passivi nel calcolo.
Oggi, i datori di lavoro stanno trovando un uso supplementare per il NPS. Non solo può essere utilizzato come una misura di ritenzione del cliente che utilizzabile anche come un modello di ritenzione del dipendente dove è conosciuto come eNPS, il dipendente Net Promoter Score. La domanda chiede; "Come è probabile che si consiglia X compagnia ad un amico come un luogo di lavoro?"
La teoria dietro la misurazione è che impegnati dipendenti saranno entusiasti del loro lavoro e la loro azienda. Loro entusiasmo è contagioso. Si asporterà su altri dipendenti e clienti. Tali promotori di dipendente le prestazioni di business forte potenza perché forniscono una maggiore produttività, migliore esperienze per clienti, approccio al lavoro con energia e generare idee innovative per il miglioramento del prodotto, di processo e di servizio. (Bain & co.)
I fan del modello includono Apple, che mostra il NPS ed ENPS come giocare un ruolo centrale nella gestione quotidiana della sua base di store in tutto il mondo. Secondo gli esperti, sarà un trend in crescita per le imprese più costruendo programmi Net Promoter per esperienza del cliente, per capire che cosa "raccomandare" mezzi per la loro esperienza di dipendente.
Una nota di cautela: eNPS punteggi possono essere sostanzialmente inferiore a gol di cliente. Dipendenti spesso tengono loro compagnia a standard ancora più elevati rispetto ai clienti. Così prima di iniziare il processo di indagine del dipendente, essere pronti a elaborare alcuni feedback duro e rispondere con azioni appropriate!