Recentemente abbiamo avuto l'opportunità di creare un sistema per un'applicazione di servizio finanziario costruita su ShoreTel iPBX e tecnologia ECC SMS di notifica d'emergenza. L'esigenza era di spingere fuori testo basato su avvisi per singoli o gruppi di ShoreTel telefoni basati su eventi esterni. Questi erano tipicamente dipinga graduazione aggiornamenti e tempo molto sensibile! Il documento di requisiti richiesti anche la possibilità di inviare messaggi di testo manualmente su richiesta. I messaggi di testo sarebbe essere creati dal Receptionist inserendo il testo in una pagina Web per trasmissione selezionare telefoni o il gruppo di telefoni; o basato sulla ricezione di un messaggio di testo SMS. Il messaggio SMS sarebbe inoltrato all'API telefono ShoreTel e quindi spacciato per un gruppo di telefoni per seguire dai mediatori come richiesto per soddisfare le richieste del client.
Noi abbiamo a lungo conteso che applicazione SMS sarà trovare la loro strada in Call Center come trigger per avviare una chiamata pianificata indietro come alternativa "si prega di tenere per l'agente successivo disponibile". L'opportunità di implementare tale applicazione è stata per noi molto emozionante. Smartphone, innegabilmente onnipresenti, offrono la possibilità che le applicazioni di servizio di cliente possono essere sviluppate per consentire ai clienti di contattare un interno "agente" senza dover passare un albero di chiamata! Perché aumentare il numero di telefono linee entrando nel tuo call center, solo per mettere i chiamanti sul tengono fino a quando la prossima agente disponibile può accettare la chiamata? La gente in attesa, sono gente frustrata. Se i client potrebbero basta inviare un messaggio di testo al call center, mirato al gruppo specifico agente responsabile della risoluzione del problema o opportunità, assicurata dal ritorno di SMS che saranno chiamati a luogo e tempo determinato, oltre tutte le spese per tutti sarebbe ridotto e aumentato la soddisfazione del cliente. Il concetto di "abbandonati" chiamate sarebbe eliminato e rapporti di tempo reale, ridefinito drasticamente!
Abbiamo invision un Call Center in cui ci sono in realtà molto poche linee in ingresso. Intero call center è basato su agenti client chiamante indietro sulla base hanno deciso di chiamare volte definiti in un messaggio di testo SMS in entrata Inviato da uno smart phone o applicazione smart phone. L'applicazione, anche se funzionalmente generico, potrebbe essere fatto specifico per un servizio o un prodotto della società e comprendono anche i link CRM necessari per un agente a un account di servizio quando chiamano il cliente torna al tempo stabilito. Questo è un approccio molto più flusso foderato per operazioni di Call Center nel quale telefono linee sono ottimizzati, Client servizio è personalizzato e ora agente ingrandita.
Ci sono un numero qualsiasi di gateway SMS che può essere integrato come un server interno o come servizio sottoscritto e combinate con le funzioni di visualizzazione di un telefono di ShoreTel per questo scenario. Inoltre, Waze può inviare aggiornamenti in tempo reale posizione che possono essere indirizzati anche a ShoreTel telefono visualizza. Immaginare l'applicazione di servizi basati sulla localizzazione a messaggi SMS fuori al display di telefoni di ShoreTel in un ambiente del centro di chiamata! ShoreTel fa un ottimo lavoro di documentare le interfacce API e SDK necessarie per sostenere questa applicazione. Infatti le API standard se stesso è più che utile ed è dimostrato nel video di accompagnamento.