Un Help Desk aide les utilisateurs de l'entreprise informatique en actionnant un simple point unique de contact pour tous les problèmes liés à l'informatique. Étant donné que le Help Desk est un point de contact unique, les utilisateurs peuvent soumettre tous les « demandes de service » pour le Help Desk pour les réparations et l'assistance avec leur matériel, de logiciel ou problèmes de réseau. Dans certaines organisations, un Help Desk peut faire partie d'un plus grand Service Desk.
Puisque le service est la clé « produit » de l'assistance, il est essentiel qui prennent en charge rapport de génération de reps avec leurs clients afin de résoudre leurs besoins d'affaires. Les visiteurs peuvent ne pas partager leurs questions de TI quand ils se sentent mal à l'aise de traiter avec le personnel de soutien.
Demandes de service peuvent être soumis à un Help Desk de la manière suivante :
-interface web
-Téléphone
-en personne
Au-delà des demandes de service typique, les appels au Helpdesk peuvent tomber sous plusieurs catégories :
1. demandes de service typique
2. les questions
3. problèmes
4. les plaintes
5. Commentaires
Un helpdesk bien huilée s'exécute sur les processus et procédures dans des zones clairement définies. Par exemple, Knowledge Management, Asset Management, gestion du changement, gestion de la Configuration et des rapports statistiques. Ces processus existent comme les bases de données dans le logiciel de gestion de help desk.
Un helpdesk typique peut utiliser tout ou partie des outils suivants pour résoudre les problèmes :
Windows XP et l'Assistance à distance
-Si la personne qui est aidée est derrière un pare-feu, NAT ou ICS, Assistance à distance ne fonctionnera toujours aussi longtemps que la personne qu'il aide lance la session via Windows Messenger. Il y a aussi la capacité d'offrir une aide à une personne, directement avec l'autre partie en fait la requête (cette fonctionnalité a été interrompue dans les versions ultérieures de Windows).
-Remote Desktop Connection (mstsc.exe) (RDC, appelée également Remote Desktop, anciennement appelée Microsoft Terminal Services Client, ou mstsc.exe) est l'application cliente pour les Services Bureau à distance.
-Vista et Assistance à distance
Dans Windows Vista, l'Assistance à distance est une application autonome et n'utilise pas de l'aide et de Support Center ou de Windows Messenger. Elle a été optimisée pour utiliser moins de bande passante pour les connexions bas débit. Parcours NAT sont également pris en charge, pour une session peut être établie même si l'utilisateur se trouve derrière un périphérique NAT.
-Windows 7 et l'Assistance à distance
Dans Windows 7, l'Assistance à distance a une option pour la connexion directe entre deux ordinateurs sans créer un fichier d'invitation (par simplement échanger un mot de passe). La nouvelle option s'appelle Easy Connect et utilise le protocole PNRP * où deux ordinateurs peuvent établir une connexion P2P sur le LAN ou sur Internet sans un serveur de relais.
*: une Microsoft breveté de protocole qui permet de publier le point de terminaison d'un service sur internet, dans ce cas, le service serait la session d'Assistance à distance.
HelpSTAR vue d'ensemble
ENTREPRISES
Ici, vous pouvez entrer les informations de l'entreprise. Plus tard, vous pouvez associer vos utilisateurs externes avec les entreprises qu'ils travaillent pour. Les utilisateurs externes doivent appartenir à une société.
DÉPARTEMENTS
Les ministères sont des subdivisions de votre entreprise. Rapports HelpSTAR essai routier peuvent imputer des frais de soutien interne aux différents ministères.
Les utilisateurs internes doivent appartenir à un ministère.
UTILISATEURS FINAUX
Chaque utilisateur doit être désigné soit comme :
· Interactif :
en mesure de vous connecter directement à HelpSTAR essai routier et/ou soumettre une demande par courriel,
· Non interactif :
toutes les activités de bureau d'aide sont effectuée au nom de l'utilisateur.
UTILISATEURS AVEC POUVOIR
Alors que les utilisateurs finaux peuvent présenter et examiner leurs propres requêtes, utilisateurs avec pouvoir"peuvent être désignés comme représentants de soutien et remplir des fonctions administratives et de gestionnaires.
La nature et l'étendue des fonctions qu'un utilisateur peut effectuer sont définies par les privilèges qui lui sont accordés.
FILES D'ATTENTE
Files d'attente sont des « files d'attente » pour les demandes de service. Files d'attente intelligents peuvent avoir plusieurs représentants qui leur incombent. Cette structure permet aux processus d'application qui assurent que chaque demande est a répondu à par un représentant qualifié dans les plus brefs délais.
Astuce : créer des files d'attente basées sur les compétences requises pour résoudre les requêtes qui doivent être routés vers cette file d'attente. Par exemple: MS Word - niveau 1, mises à niveau matérielles, etc..
ASSIGNER DES REPRÉSENTANTS AUX FILES D'ATTENTE
Afin que les représentants de soutien accepter les demandes d'une file d'attente, ils doivent être assignés à cette file d'attente.
Représentants de soutien doivent être attribués aux files d'attente qui correspondent à leurs compétences et le niveau d'expertise. Vous pouvez affecter plusieurs représentants à une file d'attente, et un représentant unique peut être attribué à plusieurs files d'attente.
CATÉGORIES
Demandes de service doivent être classés selon la catégorie. Rapports historiques par catégorie peut révéler des exigences d'entretien ou de formation, mais aussi matériel peu fiable.
Apprenez-en davantage sur les concepts de Help Desk. Livres sont assez rares, mais peuvent être trouvées sur Amazon ou la recherche en ligne. Un exemple est : Introduction à l'aide des Concepts de bureau et les compétences de Susan M. Sanderson.