Il était une fois un cordonnier bien remplie. Réputé pour produire les plus belles chaussures, il était jamais à court de travail. Quand ses propres enfants avaient besoin de nouvelles chaussures, il a promis de faire pour eux dès qu'il avait le temps libre. Bien sûr il a jamais eu le temps libre et si les enfants sont allés sans chaussures.
L'analogie s'applique à beaucoup d'entreprises qui ne parviennent pas à s'occuper de choses à la maison. Le client est considéré comme la dernière source de subsistance pour l'entreprise et donc les ressources sont dirigés vers eux. Toutefois, cela peut entraîner négligées soutien aux employés, miner la capacité d'une entreprise de fournir les clients avec le meilleur service.
Relations avec la clientèle sont bien sûr un élément crucial de toute entreprise, mais il assurer disponibilité et l'accessibilité pour les employés est également indispensable. En effet beaucoup core client relations management principes peuvent être appliqués également au soutien interne.
Si vous décidez de s'associer avec un expérimenté il soutenir spécialiste ou non, il y a quelques concepts clés à prendre en considération lors de l'approche interne support informatique.
Évaluation de l'état de votre système de soutien régulièrement et de manière exhaustive est vital à fournir à vos employés avec le service que dont ils ont besoin. Bon nombre des mesures appliqués à la mesure des normes de soutien à la clientèle peuvent être utilisés pour mesurer le soutien technique aux employés. Il peut s'agir :
Incident volume par canal
Maintenir le taux de temps et de l'abandon
Incident, gestion des temps et moyenne temps de conversation
Taux de réponse et résolution
Première résolution contact
Taux d'indexation
incidents résolus dans les 24 heures
Il y a également un certain nombre de politiques concrètes pouvant être mises en œuvre afin d'assurer un système de soutien des TI plus efficiente et plus efficace pour vos employés.
Liste de vérification des problèmes communs
Chaque équipe de support interne finira par portant sur le même ensemble de problèmes souvent mineurs maintes et maintes fois. En mettant en place une simple liste de solutions possibles pour ces problèmes communs, il supporte les équipes peuvent potentiellement sauver eux-mêmes beaucoup de temps pour se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Créer des ressources de la connaissance
Ainsi que problèmes mineures ou courantes, il est également susceptible de recevoir beaucoup d'appels et des courriels au sujet de questions qui ne relèvent pas de leur portée normale. Travailler avec ce personnel de soutien pour créer la référence matérielle et autres
Fournir des temps de réponse
Même si c'est seulement une estimation grossière, si les employés ont une idée de quand un problème est susceptible d'être résolu qu'ils peuvent planifier comment utiliser ce temps d'attente plus efficacement. Il peut également réduire les appels répétés des employés à la recherche de mises à jour de statut.
Envisager un cogestion Helpdesk
Le lien entre votre service d'assistance informatique avec un moyen de fournisseur de services gérés que votre personnel informatique peut choisir de gérer les prix de certains billets en interne ou d'escalader les à votre fournisseur externe basé sur quelle équipe peut résoudre plus efficacement le problème. Un helpdesk cogéré prévoit un processus efficace et traçable plus heureux utilisateurs de TI.
Galets de chaussures pour vos enfants
Quand le cordonnier fait en sorte que ses enfants avaient des chaussures ils étaient mieux en mesure d'aider lui autour de l'atelier, en fin de compte lui permettant de fabriquer des chaussures plus pour plus de clients. Quand une entreprise assure employés ont tout ce que dont ils ont besoin pour faire leur travail efficacement et effectivement l'entreprise dans son ensemble est mieux à même de servir leurs clients et d'atteindre finalement plus de succès.