Clients fidèles créer de la valeur pour une entreprise à travers une gamme de résultats positifs, tels que les achats de répéter, de recommandations et d'une réponse plus faible à l'activité des concurrents. Développant cette fidélité prend une énorme quantité de compétences à travers l'expérience de tout client et apporte un avantage concurrentiel qui est très difficile à battre.
De nombreux organismes, dont Virgin, Amazon et Dell mesurent pour la défense en utilisant le Net Promoter Score, une métrique de fidélisation client développé par (et une marque déposée de) Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix.
NPS catégorise les clients en trois groupes selon leur volonté de recommander une entreprise ou un produit à un ami ou un collègue :
• Promoteurs (score de 9-10) sont fidèles passionnés qui gardera l'achat et d'autres, se référer à alimenter la croissance
• Composants passifs (score de 7-8) sont des clients satisfaits, mais peu d'enthousiasme qui sont vulnérables aux offres concurrentes
• Détracteurs (score de 0-6) sont des clients mécontents qui peuvent endommager la marque et freinent la croissance par le biais de bouche-à-oreille négatif
Sur une échelle de 0 à 10, NPS est calculé en soustrayant le pourcentage des détracteurs du pourcentage des promoteurs, en ignorant les composants passifs dans le calcul.
Aujourd'hui, les employeurs trouvent une utilisation additionnelle pour la SNPP. Non seulement il peut être utilisé comme une mesure de rétention de client qu'il peut également être utilisé comme un modèle de rétention employé où il est connu comme l'eNPS, l'employé Net Promoter Score. La question demande ; « Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise X à un ami, comme un lieu de travail? »
La théorie derrière la mesure est qui consacre employés seront enthousiastes au sujet de leur travail et leur entreprise. Leur enthousiasme est contagieux. Il déteindra sur les autres employés et les clients. Ces promoteurs employé performance entreprise forte puissance parce qu'ils offrent une productivité accrue, mieux expériences clients, approcher le travail avec énergie et générer des idées novatrices pour l'amélioration des produits, processus et services. (Bain & Co.)
Les fans du modèle notamment Apple, qui Découvre le NPS et ENPS comme jouant un rôle central dans la gestion quotidienne de la base de son magasin dans le monde entier. Selon les experts, il sera une tendance croissante pour les entreprises plus Net promoteur des programmes pour l'expérience de la clientèle, de comprendre ce que "recommander" des moyens pour leur expérience de l'employé de construction.
Une note de prudence : eNPS scores peuvent être nettement plus faible que les scores de la clientèle. Employés détiennent souvent leur entreprise aux normes encore plus élevés que ne le font les visiteurs. Alors avant de vous lancer le processus de sondage employé, soyez prêt à traiter quelques réactions difficiles et réagir par une action appropriée !