Il peut être difficile à croire, mais au cœur de chaque service de l'informatique, il devrait y avoir une base solide : la nécessité de servir l'entreprise. Si vous avez une petite entreprise ou un bureau de cinq à dix personnes, ou personnes 40,00 à l'appui, elle ne peut exister facilement sans la satisfaction de l'utilisateur final. Pour créer une expérience positive, nous avons besoin d'établir une méthode pour les utilisateurs normaux de communiquer leurs problèmes potentiels avec les utilisateurs qui sont adaptés pour résoudre leurs problèmes. À cette fin, des services informatiques emploient une assistance bien construit ou un bureau de service.
Ne vous méprenez pas, un service d'assistance et un service d'assistance ne sont pas vraiment interchangeables. Un service d'assistance peut être constituée de techniciens et de gourous pour résoudre les problèmes matériels et certains problèmes de logiciel, mais un service desk peut-être tenir à un niveau supérieur en définissant comment services au sein de l'entreprise sont abordées et si tout va bien établit une méthode hiérarchisée d'y répondre.
Alors, quelle est la meilleure solution ?
À mon avis, qu'il faut d'abord définir les services nécessaires, vous allez à l'appui. Comme avec n'importe quel projet le niveau d'exigences vous permettra de prendre des décisions solides lors du déplacement vers l'avant et de permettre à votre bureau de soutien la capacité de répondre aux besoins.
Processus et procédures doivent être développées pour prendre en charge non seulement les services existants, mais nouveaux services qu'ils sont connus. Un ensemble propre de processus, procédures et politiques jettera les bases nécessaires pour le Bureau de soutien à aller de l'avant.
Niveaux de service doivent être définies afin que vous pouvez définir les ressources nécessaires pour exécuter votre service desk
Mesures de réussite sur tous les services doivent être définis pour s'assurer que vous connaissez les objectifs nécessaires
Systèmes de support de votre service desk pour doivent être définis selon les exigences définies dans vos processus et vos niveaux de service. Cela garantira que vous avez la possibilité de rendre compte des métriques et des personnes à l'intérieur de votre service desk
Exigences de formation et les pièces justificatives sont nécessaires pour chaque niveau afin de que vous livrez sur vos services tous dépassant vos paramètres définis. Ceux-ci seront fondera sur vos services, les niveaux, les mesures et les systèmes
Une perspective pour tous à suivre sera un wrapper pour guider votre service desk vers l'avant.
Ce n'est pas une liste globale. Il y a des autres pièces nécessaires lors des qualifications des personnes. La vision, cependant, devrait s'assurer que les gens pris en charge par votre service d'assistance comprennent qu'ils sont la partie importante de l'image et sont aussi nécessaires pour le service d'assistance réussir en tant que les gens qui travaillent au service d'assistance. De mon point de vue, chaque personne devraient-ils être jugé non seulement pour les prouesses techniques, mais aussi pour les compétences des personnes. Avec la maturation de votre service d'assistance, vous pouvez vous recueillir des informations sur les personnes vous servir afin de mieux servir les retrouver. Ne jamais laisser passer une occasion de transformer cela en solution axé sur les informations qui peuvent réduire vos coûts de service technique.
Il y a toujours des gens que vous voulez éviter. Quelques suggestions seraient :
Ceux qui pensent qu'ils sont au-dessus de l'utilisateur final. Cela ne signifie pas plus intelligent, cela signifie plus haut. Il faut éviter les personnes qui commencent un appel de bureau aide avec « Ce qui a fait vous casser maintenant ».
Toute personne qui croit en des solutions rapides. La solution est que le problème est résolu. Tous ceux qui disent « Reboot et il seront fixés » devraient être évité, comme un redémarrage ne règle pas un problème, il cache il pendant un certain temps.
Toute personne qui ne peut pas expliquer ce qu'ils font en termes simples. Les gens devraient être enseignées à prendre la parole lors du plus petit dénominateur commun. Le « bidule » se, et en fin de compte, c'est OK, si un utilisateur final ne connaît pas la différence entre un processeur et un GPU, tant qu'ils savent que leur cerveau de système a été fixée.
Toute personne qui n'a pas le tempérament pour le travail. Oui, informaticiens, c'est un nouveau monde, celui où vous ne peut pas s'asseoir dans une tour d'Ivoire et être un Dieu sans être gentil.
Ce n'est pas trop une liste globale, mais il obtiendra que vous avez commencé à penser de manière vers l'avant.