Technologie de reconnaissance vocale a beaucoup évolué avec l'arrivée de compréhension NLU ou langage naturel en intelligence artificielle. NLU est un sous-ensemble de traitement du langage naturel qui traite du système de compréhension en lecture. Beaucoup d'entre nous ont vu cette nouvelle technologie appliquée aux commandes de la voix parlées aux appareils mobiles pour trouver des lieux, obtenir des indications ou mise à jour des calendriers. Les visiteurs sont étonnés lorsqu'un système a la capacité d'avoir une interaction conversationnelle qui n'a jamais été possible avec la reconnaissance vocale traditionnelle à tonalité ou de la parole. Intelligence artificielle d'aujourd'hui peut gérer des conversations complexes sous une forme libre circulation qui est semblable à la langue naturelle. Plus important encore, ces systèmes deviennent plus intelligents au fil du temps, comme le moteur d'intelligence apprend automatiquement avec chaque nouvelle conversation.
Cette technologie aide les clients appelant dans un bureau de réservations, la comptabilité des bureaux, sollicite l'aide de service ou une myriade d'autres entreprises et les consommateurs des situations sans la nécessité d'engager un agent actif. Agents virtuels utilisant la technologie NLU peuvent gérer des transactions soit entrantes ou sortantes en bout. Agents virtuels soutiennent les pièces courantes d'un appel et transfert en toute transparence l'appelant à un agent direct ainsi que les informations déjà recueillies. Les types de transactions qui se prêtent généralement à technologie d'agent virtuel est statut de commande, prise de commande, modification de l'ordonnance, paiements de factures, enquêtes, compte de l'évolution, planifier des rendez-vous, confirmant nominations, sondages auprès des clients, up-selling, Croix vente, save-the-vente, collections sortantes, sortantes notifications/confirmations, RMA (autorisation de retour marchandise), stop/stop service, réservations, demandes de catalogue, vérification de l'admissibilité, assistance, fermeture de billet de travail, porte intelligente et capture de plomb. Avec fluidité conversationnelle et l'adaptation dynamique à un appelant, agents virtuels peuvent réaliser des gains de performance et décharger efficacement des tâches répétitives qui rendent la piscine agents vivants plus efficace.
Jusqu'en 2010, les options de déploiement pour la technologie NLU avaient été généralement assez coûteux et complexes à configurer. Sur la prémisse de plates-formes matérielles et logicielles ont été standards. Il y a quelques années là avec peu ou pas les options pour trouver NLU comme un hébergé ou cloud offre la base. Plus tard en 2011, vendeurs embrassé hébergé ou nuage de solutions basées sur et a commencé à offrir des solutions d'intelligence artificielle NLU hébergées. Nuage offre des solutions selon coût délai de déploiement rapide et efficace sans l'investissement lourd une fois nécessaire. Beaucoup de ces systèmes peuvent « overlay » et le travail avec les ACD/SVI systèmes existants, par conséquent, procure un avantage supplémentaire et rend une décision plus facile à prendre sur les systèmes NLU.
Les agents virtuels à l'aide de la technologie compréhension du langage naturel peuvent générer impressionnante de ROI et de résultats. Fournisseurs affirment qu'en utilisant des agents virtuels se rendront compte coût par appel diminuer jusqu'à 65 %, effectif est réduit autant que 18 %, augmentation de libre-service achèvement jusqu'à 35 %, temps moyen (AHT) est réduite d'autant que 50 % et taux d'abandon appelant augmente d'autant que 17. Il est impossible de vérifier toutes les réclamations, mais il est clair que les experts de l'industrie conviennent que les agents virtuels sont là pour rester. "D'ici à 2020, le client va gérer 85 % de la relation avec une entreprise sans interagir avec un homme."-Gartner Customer Summit.