Casi todas las organizaciones corporativas contratan entrenadores de habilidades blandas que entrenan varios niveles de empleados, incluyendo a los miembros de nivel de entrada del equipo. Muchas de estas personas forman parte del cliente del equipo de asistencia y comunicarsecon con los clientes sobre una base diaria y muy frecuente.
Mientras que la mayoría de estas personas es quienes están en el extremo receptor de la peor parte figurativa, necesitan ser entrenados constantemente para ser capaz de comunicarse de manera efectiva. La mejor es la comunicación de su equipo de atención al cliente con los clientes, el mejor control de llamadas tendrán y mejor será su capacidad para lidiar con cualquier posible enfrentamiento / las quejas del cliente etc. preventivamente.
Algunas de las mejores prácticas que recomiendan entrenadores habilidades más suaves para los consejeros serán discutidos en este artículo. La idea es compartir una visión de cómo puede un representante de servicio al cliente más en el control de cómo va la llamada telefónica y al mismo tiempo todavía puede ser de más ayuda para el cliente.
Escucha v/s audiencia
La mayoría de las habilidades de audición escucha activa es a menudo mal entendida como escuchar pasivamente. Esto significa que la mayoría no puede diferenciar entre oír y escuchar. Si escuchas a tu cliente, entonces hay posibilidades de que la convocatoria podría conseguir estirado más que tú querrías que. Esto también significa que ellos serán probablemente expresando más de sus emociones en lugar de sólo enfocarse en el problema. ¿Entiendes, verdad?
Puesto que no quieres interrumpir el cliente (que es mal educado y no aceptable en la mayoría de los SLAs de servicio), por primera vez les preguntas '¿cómo desea la Sra. Jones?', que su cliente hablar sobre el problema. Y mientras ellos hablan, escuchar atentamente.
Pero (y esa es una enorme), una vez que hacer una pausa, tendrás que tomar la señal para tomar control de llamadas. Si bien utiliza esta oportunidad, usted será capaz de ayudar a su cliente bueno y al mismo tiempo tener un cliente feliz deje el teléfono en lugar de uno que está frustrado con usted y que no está seguro de lo que estás haciendo.
Sondeo inteligente
Así que, en tales situaciones, sondeo inteligente ayuda siempre. Sonda de su cliente, hacerles preguntas. De esa forma se puede conducir la conversación en lugar de ellos. También mientras te aseguras de que no interrumpa sus llamadas, también probar y mantener tus preguntas sobre el cierre - lado terminó preguntas. Esto significa que en lugar de pedirles - 'Ms. Jones, por favor dígame cómo intentaste recargar su cuenta?' les pido una serie de preguntas como...
Cierre terminadas preguntas
'La Sra. Jones, ¿tu primer registro en nuestro sitio y luego golpeado en los datos de tu tarjeta'? El cliente responderá positiva o negativa. Luego pedirles la siguiente pregunta, ' llevó a la pasarela de pago?'
Ahora, usted ya sabe bien su proceso y su cliente no quedo con un montón de alcance a la deriva lejos de su problema por pasando de una manera como ' siempre tengo el mismo problema con el sitio Web. ¿Nunca me llevará a la pasarela de pago, me pregunto por qué? ¿Sabes cómo frustrado me hace sentir... '
Tenga en cuenta que mientras en el primer ejemplo que su cliente está en el lado donde responderá en un sí o un no; en el segundo ejemplo, tú eres quien está asintiendo con la cabeza y decir 'Yo soy lo siento Ms. Jones'. Confía en mí; pronto llegarás a un punto, donde haría pronto disculparse por todo lo que es simplemente un error técnico
Fomento de la confianza
Cuando les pides cerrar preguntas terminadas, después, oyó la conversación, entonces saben que sabes tu trabajo. ¿Entiendes su problema; haces lo que debes y es mantenerlas actualizadas de todo el proceso. Esto les ayudará confianza mejor y también les hará sentirse aliviado. Recuerda que para ellos el problema es enorme. Para ti es simplemente un truco, pero para ellos ahora es el problema.
En otras palabras, cuando usted sonda al cliente con preguntas inteligentes, inteligentes y estrechas terminadas, usted realmente controlar la llamada, obtener las respuestas quieren, evitar innecesaria digresión, ayudarles a sentirse mejor y no llegar a la deriva por las emociones y son capaces de centrarse en la resolución y no en cómo se sienten.