Puede ser difícil de creer, pero en el núcleo de cada departamento de TI debe ser una base sólida: la necesidad de servir a la empresa. Si usted tiene una pequeña empresa u oficina de 5-10 personas o personas 40,00 para apoyar, no puede existir fácilmente sin la satisfacción del usuario final. Para crear una experiencia positiva, es necesario establecer un método para los usuarios normales comunicar sus problemas potenciales con los usuarios que son adecuados para resolver sus problemas. Para ello, los departamentos de ti fuertes emplean un despuntaron help desk o service desk.
No me malinterpreten, un service desk y mesa de ayuda son intercambiables no exactamente. Un escritorio de ayuda puede consistir en técnicos y gurús para resolver algunos problemas de software y problemas de hardware, pero un service desk puede tomar esto a un nivel superior definiendo cómo servicios dentro de la empresa están dirigidas y que establece un método en niveles de abordarlos.
¿Cuál es la mejor solución?
En mi opinión, que primero tienes que definir los servicios necesarios que vas a apoyar. Como con cualquier proyecto el nivel de requisitos le permitirá tomar decisiones sólidas al avanzar y permitir su soporte la capacidad para enfrentar las necesidades.
Procesos y procedimientos deben formularse para apoyar no sólo los servicios existentes, sino también nuevos servicios como son identificados. Un sistema limpio de procesos, procedimientos y políticas sentará las bases necesarias para el servicio de soporte proceder.
Niveles de servicio que deba definirse por lo que puede definir los recursos necesarios para ejecutar su service desk
Métricas para el éxito en cada servicio necesitan definir para asegurar que usted sabe los objetivos necesarios
Sistemas para apoyar su service desk necesitan definirse en base a los requisitos definidos en los procesos y los niveles de servicio. Esto asegurará que usted tiene la capacidad para informar sobre métricas y personas dentro de su service desk
Formación requisitos y documentos son necesarios para cada nivel para que usted sobre cumplir sus servicios cada superior a su métrica definida. Éstos se basará en sus servicios, niveles, métricas y sistemas
Una visión para que todos puedan seguir será un contenedor para guiar su service desk hacia adelante.
Esto no es una lista que abarca todo. Hay otras piezas necesarias en la calificación de las personas. Sin embargo, la visión, debe asegurar que ser atendida por su atencin entienden que son parte importante de la imagen y son tan necesarios para el service desk tener éxito como las personas que trabajan el service desk. Desde mi perspectiva cada persona debe considerarse no sólo para la proeza técnica, sino también para gentes. A medida que madura su atencin puedes encontrarte reuniendo información sobre las personas que está sirviendo para servirles mejor. Nunca dejar pasar la oportunidad de convertir esto en solución impulsada por la información que puede reducir sus costos de escritorio de servicio.
Siempre hay algunas personas que quiere evitar. Algunas sugerencias que podrían ser:
Cualquiera que piense están por encima del usuario final. Esto no significa más inteligente, que significa por encima. Personas que iniciar una llamada de escritorio de ayuda con "¿qué usted romper ahora" deben evitarse.
Quien cree en soluciones rápidas. La solución es que se resuelva el problema. Quien dice "reiniciar el sistema y se solucionará" debe evitarse, como un reinicio no soluciona un problema, esconde por un tiempo.
Cualquier persona que no puede explicar lo que están haciendo en términos más generales. Personas se les deben enseñar a hablar en el mínimo común denominador. Romper el "chisme", y al final, está bien, si un usuario final no sabe la diferencia entre una CPU y una GPU como saben que su sistema cerebro era fijo.
Cualquier persona que no tiene el temperamento para el trabajo. Sí el personal de ti, es un mundo nuevo, donde no pueden sentarse en una torre de Marfil y ser un Dios sin ser agradable.
Esto también no es una lista de todo, pero obtendrá comenzó a pensar en una manera hacia adelante.