Acerca de hace unas décadas, conversaciones al cliente fueron restringidas a unos pocos puntos de contacto, tales como servicios de teléfono y correo postales, cara a cara. En la actualidad, los centros de contacto asisten a clientes mediante diferentes canales en línea, el reciente cambio de juego siendo los teléfonos inteligentes y tabletas. Con más de 1,96 billones personas que utilizan teléfonos inteligentes en la actualidad y más de la mitad de la población del mundo capaz de convertir a los usuarios de teléfonos inteligentes en 2018, móvil se ha convertido en parte integral de la vida.
Los teléfonos inteligentes deben su prominencia a aplicaciones móviles que permite a los usuarios beneficiarse completamente de potencial de su teléfono inteligente. En 2018, aplicaciones móviles serán probablemente descargadas más de 368 mil millones de veces, los ingresos de más de $ 97 billones de eclosión.
Aplicaciones móviles son canales cruciales para la conducción de contenido y servicios, además de permitir a las empresas tocar la base e interactuar con sus clientes directamente. Como los clientes empiecen a utilizar las aplicaciones, los datos que están canalizando continuamente se convierte en un recurso rentable, cambiando el prototipo de interacción fundamental de los centros de contacto con los clientes.
¿Qué aplicaciones móviles están modificando el paisaje de los centros de contacto?
En cualquier momento y en cualquier lugar interacciones: clientes estos días desean simple y rápido acceso a la información, ya sea información sobre un producto, compra apoyo, buscando una ubicación etc... Centros de contacto pueden conseguir en contacto con los clientes que utilizan las aplicaciones móviles y tampoco responde a sus preguntas directamente o tienen una plataforma de autoservicio con soporte avanzado, si necesario. Generalmente, los clientes eligen empresas que ofrecen tales interacciones convenientes, proporcionando la marca una clara ventaja.
Aumentada la experiencia del cliente: La experiencia del cliente puede ser aumentada abordando concluyentemente la rica información contextual sobre clientes recogido a través de aplicaciones móviles, actualizadas al instante mientras los clientes utilizan sus teléfonos móviles. Información contextual se compone de los datos del cliente como números de cuenta, historial de compras, demografía, localización del cliente, páginas consultadas, las experiencias de soporte al cliente y otros detalles. Esta información permite a los centros de contacto ser más productivos como pueden priorizar y personalizar las discusiones. Establecido en los datos del cliente que son los dueños, pueden asignar los llamadores a los corredores que pueden corresponder con los clientes de la mejor manera posible, de tal modo determinar la entrega de servicios de alta calidad en cualquier momento dado.
Rendimiento mejorado: Con aplicaciones móviles, centros de contacto pueden enviar a sus clientes una encuesta fácil y corta después de cada servicio o hacer una llamada a establecer el éxito de la interacción. Los comentarios que los clientes proporcionan son absolutamente esenciales para el centro de contacto.
Aplicaciones móviles enfocados en la intensificación de relaciones con los clientes, ofrecer identificación precisa del cliente, mejorar la satisfacción y lealtad y conducir elevado retorno sobre la inversión. Las empresas no pueden pasar por alto el impacto de estas aplicaciones. Para las empresas que integran rápidamente aplicaciones y servicios, el cielo es el límite de especialización e innovación.