Sistemas de Customer Relationship Management, o CRM, originalmente estaban destinados a ayudar a las empresas a seguir órdenes de clientes y las interacciones de la empresa con ellos como una forma de gestionar la relación comercial. El problema fue, realmente no era una relación sucediendo. No fue más a lo largo de las líneas de gestión de datos, donde el negocio mantiene tabs de interacción del cliente con ellos, pero el cliente realmente teníamos una interacción mucho colaborativa con el negocio, por lo tanto, ninguna relación real.
Los medios de comunicación social cambió. Nunca ha sido tan fácil para los consumidores a interactuar con las organizaciones de personal, aún muy pública, nivel. A menudo llamado Social CRM, el foco ha girado completamente hacia el consumidor. Los clientes ahora pueden controlar la conversación y hay mucho mayor hacia adelante y hacia atrás la interacción entre clientes y las empresas que allí fue en el pasado. Los consumidores ya no simplemente reciben la información que la empresa elige recibir. Ahora los clientes pueden dar forma a esta información con poco más que un "tweet" o "me gusta". Colaboración, la Fundación de relaciones exitosas, está de vuelta.
Como era de esperar, las organizaciones están tratando de averiguar cómo hacer un seguimiento de estas interacciones, las preguntas, comentarios y soluciones que conllevan. Como surgió la necesidad de software se ha ampliado para satisfacer esa necesidad. En Resumen, hay programas que pueden ayudarle a manejar sus interacciones en línea.
La próxima evolución de CRM
Social CRM no es un nuevo concepto. Es sólo una nueva forma de hacer negocios, tanto como correo electrónico y web comercio fueron nuevas formas de hacer negocios cuando llegaron primero a la escena. La idea es comprometerse con los consumidores a través de los medios de comunicación social. Idealmente, estos resultado de interacciones en colaboración discusiones sobre el negocio de productos o servicios y cliente quiere y necesita. Clientes mucho más ser invertidos en la sociedad y empresas reciban retroalimentación rápidamente y pueden responder en consecuencia. Esto afectará a una organización de atención al cliente, investigación de mercado, lanzamientos de productos, reputación y gestión de marca. Si se hace correctamente, el programa resultará en una mayor fidelización como clientes sentirán una fuerte conexión personal con la empresa u organización que están haciendo negocios con. También puede ser una manera rentable para ganar a nuevos clientes como los actuales recomiendan productos y servicios a sus propias redes. Se ha convertido en un tipo de alta tecnología de publicidad de boca en boca.
¿Cómo encaja el Software CRM?
Software de gestión de la relación de cliente ayuda a las organizaciones controlar y gestionar electrónicamente todas las interacciones con sus clientes. Salvia, Salesforce y NetSuite CRM programas son algunos ejemplos de este tipo de software. Los programas de software ofrecen asistencia en las siguientes áreas, que pueden mejorarse con datos recopilados a partir de sus interacciones en línea.
• Gestión de contactos. Información de contacto del cliente se integra en su historial de pedidos, facturas, contacto de ventas y marketing. Además de realizar un seguimiento de venta que la persona está trabajando con el cliente o que enviar las facturas a, puede añadir en los comentarios y las resoluciones de las interacciones de los medios de comunicación social con este cliente. También es un gran lugar para hacer un seguimiento de quién es siguiendo e interactuar con su empresa a través de las redes.
• Comunicación. Software de CRM permite a los usuarios a todas las formas de comunicación con el cliente: cara a cara, correo electrónico, correo directo, llamadas telefónicas y los medios de comunicación social ahora. Un programa como NetSuite CRM, por ejemplo, permite que varios usuarios puedan acceder a los mismos datos, asegurando que la historia de la comunicación está siempre disponible, aunque el empleado principal la cuenta está fuera de la oficina o no disponible para dar seguimiento a la petición del cliente. Un colega puede conectarse fácilmente y ver cuál ha sido la interacción del pasado y el estado de la interacción actual.
• Marketing. Todos los programas CRM permiten a las compañías fácilmente rastrear a los intereses de sus clientes y orientar sus planes de marketing en consecuencia. Las interacciones de los medios sociales son sólo una forma más para rastrear el interés del consumidor en ciertos productos o servicios.
• Atención y apoyo. Usando un programa para registrar todas las interacciones del cliente facilita ver el estado de un pedido, una queja, devolver o complementar. Vigilar a las interacciones de los medios de comunicación social del cliente como una manera adicional para apoyarlos.
• Una vista de 360 grados. Programas como software de NetSuite CRM fueron pensados para proporcionar una visión de 360 grados del cliente en un lugar conveniente. Si ha agregado social media a tu estrategia de marketing, necesita añadir a su programa de gestión de datos o información y datos de riesgo perder clientes importantes.
Un programa de CRM Social es una necesidad si tienes clientes expertos en internet que esperan interactuar con usted en línea. Tiene poco sentido en mantener estos sitios si no vas a utilizar la información proporcionada por sus seguidores. Al hacerlo, usted obtendrá una mayor penetración en las necesidades de sus clientes y si lo haces correcto, una mayor fidelización.