Ein Help Desk hilft Benutzern, Firmencomputer durch den Betrieb einer einfachen zentrale Anlaufstelle für alle Computer-Probleme. Da das Help Desk eine zentrale Anlaufstelle ist, können Benutzer alle "Dienstanforderungen" an den Help Desk für Reparaturen und Unterstützung bei ihrer Hardware, Software oder Netzwerkprobleme senden. In einigen Organisationen möglicherweise ein Help Desk Teil eines größeren Service-Desk.
Da Service der Schlüssel "Produkt" des Help-Desk ist, ist es wichtig, die Wiederholungen Build Beziehung zu ihren Kunden unterstützen, um ihre Geschäftsanforderungen zu lösen. Kunden können ihre IT-Probleme nicht teilen, wenn sie fühlen sich unwohl mit der Support-Mitarbeiter.
Service-Anfragen können ein Help Desk auf folgende Weise gestellt werden:
-Web-Interface
-Telefon
-persönlich
Jenseits der typischen Service-Requests können Anrufe beim Helpdesk unter mehrere Kategorien fallen:
1. typische Service-Anfragen
2. Fragen
3. Probleme
(4) Beschwerden
(5) Kommentare
Ein gut geölte Helpdesk läuft auf Prozesse und Abläufe in klar definierten Bereichen. Z. B. Knowledge Management, Asset Management, Change Management, Configuration Management und statistische Berichte. Diese Prozesse existieren als Datenbanken im Help-Desk-Management-Software.
Ein typische Helpdesk kann einige oder alle der folgenden Tools verwenden, um Probleme zu beheben:
Windows XP und Remoteunterstützung
-Wenn die Person, der geholfen wird, ist hinter einer Firewall, NAT oder ICS ist, wird Remoteunterstützung noch funktionieren, solange die Person, die unterstützt werden die über den Windows Messenger-Sitzung initiiert. Es gibt auch die Möglichkeit, Hilfe zu jemandem, direkt mit der anderen Partei beantragt (diese Funktion wurde in späteren Versionen von Windows eingestellt).
-Remotedesktopverbindung (mstsc.exe) (RDC, Remote Desktop, früher bekannt als Microsoft Terminal Service Client oder mstsc.exe auch genannt) ist die Client-Anwendung für Remotedesktopdienste.
-Vista und Remoteunterstützung
In Windows Vista Remoteunterstützung ist eine Standalone-Anwendung und verwendet nicht die Hilfe und Support Center oder Windows Messenger. Es wurde optimiert, um weniger Bandbreite für langsame Verbindungen zu verwenden. NAT Traversalen werden ebenfalls unterstützt, so dass eine Sitzung eingerichtet werden kann, selbst wenn der Benutzer hinter einem NAT-Gerät ist.
-Windows 7 und Remoteunterstützung
In Windows 7 hat Remoteunterstützung eine Option für den Anschluss direkt zwischen zwei Computern ohne Erstellen einer Einladungsdatei (durch den Austausch einfach ein Passwort). Die neue Option heißt Easy Connect und verwendet PNRP * wo zwei Computern eine P2P-Verbindung über das LAN oder das Internet ohne Relay-Server herstellen können.
*: Microsoft patentiert Protokoll, das Ihnen erlaubt, den Endpunkt eines Diensts im Internet veröffentlichen, in diesem Fall wäre des Diensts die Remoteunterstützungssitzung.
HelpSTAR Übersicht
UNTERNEHMEN
Hier können Sie die Firmendaten eingeben. Später können Sie die Unternehmen, für die, denen Sie arbeiten, die externen Benutzer zuordnen. Externe Benutzer müssen zu einem Unternehmen gehören.
ABTEILUNGEN
Abteilungen sind Unterteilungen Ihres Unternehmens. HelpSTAR Probefahrt Berichten können interne Support-Kosten zu verschiedenen Abteilungen zuordnen.
Interne Benutzer müssen zu einer Abteilung gehören.
ENDBENUTZER
Jeder Benutzer muss entweder als festgelegt werden:
· Interaktiv:
in der Lage, direkt in HelpSTAR Probefahrt anmelden bzw. Anfragen per e-Mail,
· Nicht-interaktive:
alle Hilfe-Schreibtisch-Aktivität wird stellvertretend für den Benutzer ausgeführt.
POWER-USER
Während Endbenutzer können senden und eigene Anforderungen zu überprüfen, "Hauptbenutzer" können als Unterstützung Wiederholungen auszuweisen und administrative und verwaltungstechnische Aufgaben.
Art und Umfang der Funktionen, die ein Power-User ausführen können, werden durch den ihm gewährten Privilegien definiert.
WARTESCHLANGEN
Warteschlangen sind "Warteschlangen" für Service-Anfragen. Intelligente Warteschlangen können mehrere Wiederholungen zugewiesen haben. Diese Struktur ermöglicht implementieren Prozesse, die sicherstellen, dass jede Anforderung zum frühestmöglichen Zeitpunkt vom einem qualifizierten Mitarbeiter beantwortet wird.
Tipp: Erstellen Sie Warteschlangen basierend auf die Fertigkeit benötigt, um die Anforderungen, die geroutet werden in dieser Warteschlange auflösen. Zum Beispiel: MS Word - Stufe 1, Hardware-Upgrades, etc..
ZUWEISEN VON WIEDERHOLUNGEN ZU WARTESCHLANGEN
In Reihenfolge für Unterstützung Wiederholungen Anforderungen aus einer Warteschlange akzeptieren müssen sie die Warteschlange zugewiesen werden.
Unterstützung Wiederholungen sollten Warteschlangen zugewiesen werden, die ihre Fähigkeiten und Kenntnisse zu entsprechen. Sie können mehrere Wiederholungen an eine Warteschlange zuweisen, und ein einziger Mitarbeiter an mehreren Warteschlangen zugeordnet werden kann.
KATEGORIEN
Service-Anfragen müssen entsprechend Kategorie klassifiziert werden. Berichte nach Kategorie kann Wartung oder Ausbildung Anforderungen sowie unzuverlässiger Hardware zeigen.
Erfahren Sie mehr über Help Desk-Konzepte. Bücher können sind eher selten, jedoch auf Amazon gefunden oder suchen online. Ein Beispiel ist: Introduction to Help Desk Konzepte und Kompetenzen von Susan M. Sanderson.