Fast alle Unternehmen mieten Softskills-Trainer, die verschiedenen Ebenen, Mitarbeiter, darunter die Einstiegs-Mitglieder des Teams zu trainieren. Viele von diesen Menschen, die Bestandteil des Kunden-support-Team und Kommunikation mit den Kunden auf Basis des täglichen und sehr häufig.
Während die meisten dieser Leute diejenigen, die auf der Empfängerseite die figurativen Hauptlast sind sind, müssen sie ständig geschult werden, um effektiv kommunizieren zu können. Desto besser ist die Kommunikation von Ihr Customer Serviceteam mit den Kunden, die bessere Anrufsteuerung, die sie haben und desto besser werden ihre Fähigkeit zum Umgang mit alle mögliche Konfrontation / Kundenbeschwerden etc. präventiv.
Einige der best Practices, die meisten weichen Fähigkeiten-Trainer für die Berater empfehlen werden in diesem Artikel behandelt. Die Idee ist es, einen Einblick, wie ein Kundendienstmitarbeiter kann mehr die Kontrolle über den Anruf wie geht, und zur gleichen Zeit können noch weitere Hilfe an den Kunden.
Hören V/s Hörgeräte
Die meisten aktiven hören-Hörverständnis sind oft missverstanden als passiv hören. Dies bedeutet, dass die meisten Menschen unterscheiden können, zwischen hören und zuhören. Wenn Sie Ihrem Kunden hören, dann gibt es Chancen, die der Anruf bekommen könnte sollten gestreckt länger als Sie es. Dies bedeutet auch, dass sie eher ihre Gefühle, statt nur die Konzentration auf das Problem wahrscheinlich äußern werden. Erhalten Sie den Drift, richtig?
Da Sie nicht wollen, unterbrechen den Kunden (das unhöflich und in den meisten Service-SLAs einfach nicht akzeptabel), also das erste Mal Sie sie Fragen "Wie kann ich Ihnen Frau Jones helfen?", lassen Ihre Kunden über das Problem sprechen. Und während sie reden, hören Sie auf sie.
Aber (und das ist ein riesiges), sobald sie anhalten, du musst dein Stichwort Anrufsteuerung zu nehmen. Wenn Sie diese Gelegenheit auch nutzen, dann werden Sie in der Lage, Ihre Kunden gut helfen und gleichzeitig haben einen zufrieden Kunde verlassen das Telefon statt einer Wer ist Sie frustriert und wer ist nicht sicher, was du tust.
Intelligente Suche
Also hilft in solchen Situationen intelligente sondieren immer. Sonde Ihren Kunden, ihnen Fragen. Auf diese Weise können Sie das Gespräch als sie fahren. Auch, während Sie sicherstellen, dass Sie ihre Anrufe nicht unterbrechen, auch versuchen Sie und halten Sie Ihre Fragen auf der schließen - Fragen Seite. Dies bedeutet, dass anstatt bitten - 'Frau Jones, bitte sag mir wie haben Sie versucht, Ihr Konto aufzuladen?' Fragen sie eine Reihe von Fragen wie -
Fragen zu schließen
"Frau Jones, hast du erste Anmeldung in unsere Website und dann in Ihre Kartendaten geschlagen?" Der Kunde wird positiv oder negativ reagieren. Dann fragen sie die nächste Frage, 'hast, die du auf der Zahlungs-Gateway?'
Nun, Sie bereits wissen Ihren Prozess gut und Ihr Kunde ist nicht Links mit viel des Bereichs entfernt ihr Problem treiben von geht in einer Art und Weise wie, "Ich habe immer das gleiche Problem mit Ihrer Website. Dauert es mich nie an das Payment-Gateway, mich ich Frage, warum? Weißt du, wie frustriert es macht mich... '
Bitte beachten Sie, dass es zwar im ersten Beispiel Ihr Kunde auf der Seite ist wo er/Sie in ein Ja oder Nein beantworten. im zweiten Beispiel du bist diejenige, die Nicken und sagen: "Ich bin tut mir Leid Frau Jones." Vertrauen Sie mir; bald erreichen Sie einen Punkt wo Sie bald für alles entschuldigen würde, das ist nur eine technische Panne
Vertrauensbildende Maßnahmen
Wenn Sie sie bitten, Fragen zu schließen, danach haben Sie die gesamte Konversation gehört, dann wissen sie, wissen Sie Ihren Job. Sie verstehen ihr Problem; Du machst was Sie haben und halten sie über den gesamten Prozess aktualisiert. Dies wird ihnen helfen, Vertrauen Sie besser und macht sie auch erleichtert fühlen. Denken Sie daran, für sie das Problem ist riesig. Für Sie ist es nur eine Routine, aber dafür ist es jetzt das Problem.
Mit anderen Worten, wenn Sie den Kunden mit smart, intelligent und enge Fragen Sonde, Sie eigentlich kontrollieren den Aufruf, Antworten Sie, vermeiden Sie unnötige Abschweifung, helfen ihnen, sich besser fühlen und nicht von Emotionen getrieben erhalten und sind in der Lage, sich zu konzentrieren auf die Auflösung nicht auf wie sie sich fühlen.