Es kann schwer zu glauben sein, aber das Herzstück jeder IT-Abteilung sollte eine solide Grundlage: die Notwendigkeit, das Unternehmen zu dienen. Ob Sie ein kleines Unternehmen oder Büro von 5-10 Leute oder 40,00 zur Unterstützung haben, kann es leicht ohne Endbenutzer Zufriedenheit Leben. Um eine positive Erfahrung zu erstellen müssen wir schaffen eine Methode für normale Benutzer ihre potenzielle Probleme mit Benutzern zu kommunizieren, die geeignet sind, um ihre Probleme zu lösen sind. Zu diesem Zweck setzen starke IT-Abteilungen ein gut gebauter Help-Desk oder Servicedesk.
Versteh mich nicht falsch, ein Service-Desk und einen Helpdesk nicht genau untereinander austauschbar sind. Ein Help-Desk kann bestehen aus Technikern und Gurus, Hardwareprobleme und einige Softwareprobleme zu lösen, aber ein Servicedesk kann dies durch eine Definition wie Services innerhalb des Unternehmens werden angesprochen, und hoffentlich schafft eine mehrstufige Methode der Adressierung sie auf eine höhere Ebene werden.
Was ist die beste Lösung?
Meiner Meinung nach müssen Sie zunächst die erforderlichen Dienste definieren werden Sie unterstützen. Wie bei jedem Projekt können das Niveau der Anforderungen Sie solide Entscheidungen, wenn vorwärts bewegen und ermöglichen Ihren Kundendienst die Möglichkeit, Bedürfnisse.
Prozesse und Abläufe müssen entwickelt werden, um nicht nur bestehende Dienste, sondern auch neue Dienste zu unterstützen, wie sie erkannt werden. Ein sauberer Satz von Prozessen, Verfahren und Richtlinien wird den Grundstein für den Kundendienst um fortzufahren legen.
Service-Tiers müssen definiert werden, sodass Sie die notwendigen Mittel zum Ausführen Ihres Servicedesk definieren können
Kennzahlen für den Erfolg jeder Dienst müssen definiert werden, um sicherzustellen, dass Sie wissen, dass die erforderlichen Ziele
Systeme zur Unterstützung Ihres Servicedesk müssen definiert werden auf der Grundlage der Anforderungen in Ihre Prozesse und Service-Kategorien definiert. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie haben die Möglichkeit, einen Bericht über Metriken und Menschen innerhalb Ihres Servicedesk
Berufliche Anforderungen und Nachweise sind notwendig für jede Ebene um sicherzustellen, dass Sie über jedes überschreiten Ihre definierten Kennzahlen auf Ihre Dienste zu liefern. Diese werden auf Ihre Dienstleistungen, Tiers, Metriken und Systeme beruhen
Eine Vision für alle folgen werden ein Wrapper um Ihres Servicedesk nach vorne zu führen.
Dies ist keine umfassende Liste. Es gibt andere Stücke in der Qualifikation der Menschen notwendig. Die Vision, sorgen jedoch dafür, dass Menschen von Ihrem Helpdesk verstehen, dass sie der wichtigste Teil des Bildes sind und sind nach Bedarf für das Service-Desk erfolgreich wie die Menschen, die das Servicedesk zu arbeiten. Aus meiner Sicht sollte jeder Mensch nicht nur für die technischen Fähigkeiten, sondern auch für soziale Kompetenz betrachtet werden. Als Ihr Helpdesk reift finden Sie selbst sammeln von Informationen über die Menschen, dass Sie dienen, um ihnen besser zu dienen. Verzichten Sie nie Gelegenheit, verwandeln diese in Lösung getrieben von Informationen, die Ihre Service-Desk-Kosten senken kann.
Es gibt immer einige Leute, die Sie vermeiden wollen. Es wäre ein paar Vorschläge:
Wer glaubt, sind sie über den Endbenutzer. Dies nicht schlauer bedeutet, bedeutet es oben. Menschen, die einen Hilfe-Schreibtisch-Aufruf mit "hast was du jetzt gebrochen" starten sollten vermieden werden.
Wer, schnelle Lösungen glaubt. Die Lösung ist, dass das Problem gelöst ist. Wer, dass "Reboot und es behoben werden" sollte vermieden werden, sagt da ein Neustart kein Problem zu beheben, blendet es es für eine Weile.
Wer nicht erklären können was sie tun, den Laien. Menschen gelehrt werden sollte, auf den kleinsten gemeinsamen Nenner zu sprechen. Das "Bonbon" bricht, und am Ende ist es OK, wenn ein Endbenutzer nicht den Unterschied zwischen einer CPU und einer GPU kennt, solange sie wissen, dass ihr System Gehirn festgesetzt worden war.
Wer das Temperament für den Job nicht hat. Ja IT-Leute, es ist eine neue Welt, wo Sie nicht in einem Elfenbeinturm sitzen und ein Gott ohne ganz nett sein.
Auch das ist keine umfassende Liste, sondern bringt Sie in gewissem Sinne vorwärts zu denken begann.