Hemen hemen tüm Kurumsal Organizasyonlar takım giriş seviyesi üyeleri de dahil olmak üzere çeşitli yaş düzeyleri tren yumuşak becerileri eğitici Kiralık. Bu insanlar formu müşteri parçası destek ekibi ve günlük ve çok sık olarak müşteriler ile iletişim kurmak.
Bu insanların çoğu figüratif darbe alan tarafta olanlar olsa da, onlar etkili iletişim kurabilmek için sürekli eğitim gerekir. Daha iyi müşteri hizmetleri ekibi iletişim müşteri ile onlar olacak daha iyi arama kontrol ve daha iyi-ecek var olmak mümkün herhangi bir çatışma ile başa çıkmak için kendi yetenek / müşteri şikayetleri preemptively vs.
Bazı en yumuşak becerileri eğitici danışmanlar için tavsiye en iyi uygulamalar bu yazıda ele alınacaktır. Nasıl bir müşteri hizmetleri temsilcisi olabilir içine bir fikir paylaşmak için bir fikir daha fazla telefon görüşmesi nasıl gider denetiminde ve aynı zamanda hala müşteri daha fazla yardımcı olabilir.
Dinleme v/s işitme
Etkin dinleme işitme becerileri çoğu kez pasif dinleme olarak yanlış anlaşılmış. Bu, çoğu kişi işitme ve dinleme ayırt edemez anlamına gelir. Vardır sonra aramayı alabilirsiniz şansı olursa olsun, müşteriye duyarsam gerilmiş senden uzun için isteyebilirsiniz. Bu da onlar muhtemelen daha sadece sorun üzerinde odaklanmak yerine duygularını ifade ki anlamına gelir. Drift, tamam mı?
Beri (Yani kaba ve çoğu hizmet SLA değil kabul edilebilir) müşteri kesme, ilk kez 'Nasıl Bayan Jones yapabilirim?', isteyin böylece izin istemiyorum müşteri sorun hakkında konuşmak. Ve onlar konuşurken, dikkatle dinleyin.
Ama (ve bu büyük bir şey), bir kez onlar duraklatmak, çağrı kontrol altına almak senin repliğin almanız gerekir. Bu fırsatı iyi kullanırsanız, müşteri yardım ve aynı zamanda kim seninle boşa çıkarmak ve kimin ne yaptığını emin değil telefon yerine bir bırakın mutlu bir müşteri var mümkün olacaktır.
Akıllı algılama
Yani, bu gibi durumlarda, akıllı sondalama hep yardım ederdi. Müşteri araştırması, sorular sor. Bu şekilde konuşma yerine bunları kullanabilirsin. Ayrıca çağrılarını kesmeyin emin olsa da, aynı zamanda deneyin ve sorularınızı yakın - uçlu sorular yan tutun. Bu demektir ki tercihan--dan 'Bayan Jones, lütfen söyle bana nasıl şarj hesabınızı açmaya çalıştığınızda?' asking onları - gibi - Sorular isteyin
Uçlu sorular kapatın
'Bayan Jones, ilk günlük bizim site yaptı ve kartı bilgilerinizi yumruk?' Müşteri olumlu ya da olumsuz yanıt verecektir. Sonra onları bir sonraki soru sormak, 'bunun için ödeme ağ geçidi sürdü?'
Şimdi sürecinizi de bildiğiniz ve müşteri onların sorunu bir şekilde, giderek drift için kapsamı çok sol değildir ' her zaman web sitesi ile aynı sorun var. O-ecek asla almak bana ödeme gateway, acaba neden? Beni nasıl hayal kırıklığına hissettiriyor biliyor musun... '
O zaman ilk örnekte müşteri nerede o bir Evet veya Hayır cevap verecektir tarafında olduğunu unutmayın; İkinci örnekte, başını sallayarak ve üzgünüm Bayan Jones ben. söyleyerek kişi sensin. Güven bana; Yakında nereye sen yakında sadece teknik bir arıza olduğunu her şeyi dilemesi bir noktaya ulaşırsınız
Güven Yapı
İstediğinizde uçlu sorular kapatın, sonra tüm konuşma duydum sonra onlar biliyor işini biliyor. Onların sorunu anlamak; Ne var ve bunları işlemlerinin güncel tutuyor yapıyoruz. Bu onlara yardımcı olur daha iyi ve aynı zamanda onları yapacak güven rahatlamış hissediyorum. Unutma, onlar için çok büyük sorundur. Senin için sadece bir rutin olduğunu onlar için şimdi sorun değildir
Başka bir deyişle, akıllı, zeki ve yakın uçlu sorularla müşteri araştırması, sen aslında çağrı kontrol, cevap istiyorum, gereksiz anlatılanlar önlemek, onları daha iyi hissediyorum ve duyguları tarafından sürüklendi değil ve çözünürlük yerine hislerini odaklama mümkün.