Vi hade nyligen en möjlighet att skapa en akut anmälan text messaging system för finansiella tjänstprogram byggt på ShoreTel iPBX och ECC teknik. Kravet var att driva ut text baserade varningar till enskilda eller grupper av ShoreTel telefoner baserade på externa händelser. Dessa var vanligtvis lager tick uppdateringar och mycket tid känsliga! Dokumentet krav krävs också möjligheten att skicka textmeddelanden manuellt på efterfrågan. Textmeddelanden skulle antingen vara skapad av receptionisten att ange texten i en webbsida för Vidarebefordringsavgift välja telefonerna eller den grupp av telefoner, eller baserat på mottagandet av ett SMS-meddelande. SMS-meddelande skulle förmedlas till ShoreTel telefon API och sedan vidare till en grupp av telefoner för följa av mäklare som krävs för att tillgodose en klientbegäran.
Vi har länge hävdade att SMS-program kommer att finna sin väg in appellen centrerar som utlösare att inleda en regelbunden kalla tillbaka som alternativ till "Vänligen håll för nästa tillgängliga agent". Möjlighet att genomföra denna ansökan var för oss mycket spännande. Smartphones, onekligen allestädes närvarande, erbjuder möjligheten att kunden tjänstprogram kan utvecklas för att kunder att kontakta en "agent" utan att behöva navigera ett samtal träd! Varför öka antalet telefon linjer kommer in din callcenter, bara att sätta som ringer på håll tills nästa tillgängliga agenten kan acceptera samtalet? Folk på håll, är människor frustrerad. Om klienter kan bara skicka ett textmeddelande till appellen centrerar, inriktade på särskilda agentgruppen ansvar för problem eller möjlighet upplösning, genom retur SMS att de kommer att kallas på plats och tid vissa, över alla kostnader för alla skulle minskas och kundtillfredsställelse ökat. Begreppet "övergivna" samtal skulle elimineras och rapporter i realtid, dramatiskt omdefinieras!
Vi invision ett Call Center där det finns faktiskt mycket få inkommande linjer. Hela appellen centrerar är baserad på agenter anropande klienter tillbaka utifrån enats om att kalla tider definieras i ett inkommande SMS Text meddelande skickas från en smartphone eller smart telefon ansökan. Ansökan, men funktionellt generiska, kunde göras specifika till en företagets produkt eller tjänst och även CRM länkar behövs för en Agent till ett konto när de ringer kunden tillbaka på den bestämda tiden. Detta är en mycket mer ström kantad callcenter verksamhet i vilken telefon linjer är optimerade, Client service är anpassat och Agent tid maximerat.
Det finns ett antal SMS-gateways som kan integreras som en intern server eller som en tecknade tjänst och i kombination med displayen fungerar av en ShoreTel telefon aktivera detta scenario. Waze kan dessutom skicka realtid plats uppdateringar som kan också skickas till ShoreTel visas telefonen. Tänk tillämpningen av läge baserat tjänsten till SMS-meddelanden ut med ShoreTel telefoner i ett call center miljö! ShoreTel gör ett utmärkt jobb med att dokumentera de SDK och API gränssnitt som krävs för att stödja denna ansökan. I själva verket API-standard själv är mer än användbar och demonstreras i den medföljande videon.