Um Help Desk ajuda os usuários de computador corporativo acionando um simples ponto único de contato para todos os problemas relacionados com o computador. Desde o Help Desk é um único ponto de contato, os usuários podem enviar todas as "solicitações de serviço" para o Help Desk para reparos e assistência com seu hardware, software ou problemas de rede. Em algumas organizações, um Help Desk pode ser parte de um maior de Service Desk.
Desde que o serviço é a chave de "produto" do help desk, é crítico que suporte representantes construir rapport com seus clientes para resolver suas necessidades de negócios. Os clientes não podem compartilhar seus problemas de ti... quando eles se sentem desconfortáveis em lidar com o pessoal de apoio.
Solicitações de serviço podem ser submetidas a um Help Desk das seguintes maneiras:
-interface web
-telefone
-em pessoa
As solicitações de serviço típico, além de chamadas para o help desk podem cair em várias categorias:
1. solicitações de serviço típico
2. perguntas
3. problemas
4. reclamações
5. observações
Um bem oleada help desk funciona em processos e procedimentos em áreas claramente definidas. Por exemplo, Knowledge Management, Asset Management, Change Management, gerenciamento de configuração e relatórios estatísticos. Estes processos existem, como bancos de dados no software de gestão de mesa de ajuda.
Um típico help desk pode usar algumas ou todas das seguintes ferramentas-solucionar problemas:
Windows XP e assistência remota
-Se a pessoa que está sendo ajudada por trás de um firewall, NAT ou ICS, assistência remota ainda funcionará enquanto a pessoa está sendo ajudada inicia a sessão através do Windows Messenger. Há também a capacidade de oferecer ajuda a alguém, diretamente com a outra parte que solicita-lo (este recurso foi descontinuado em versões posteriores do Windows).
-Remote Desktop Connection (mstsc.exe) (RDC, também chamado de área de trabalho remota, anteriormente conhecido como Microsoft Terminal Service Client, ou mstsc.exe) é a aplicação de cliente para serviços de área de trabalho remota.
-Vista e assistência remota
No Windows Vista, a assistência remota é um aplicativo independente e não usa a ajuda e o centro de suporte ou o Windows Messenger. Ele foi otimizado para usar menos largura de banda para conexões de baixa velocidade. Traversais de NAT também são suportados, assim que pode ser estabelecida uma sessão, mesmo se o usuário está por trás de um dispositivo NAT.
-Windows 7 e assistência remota
No Windows 7, a assistência remota tem uma opção para ligação directa entre dois computadores sem criar um arquivo de convite (por simplesmente trocar uma senha). A nova opção é chamada conexão fácil e usa PNRP * onde dois computadores podem estabelecer uma conexão P2P sobre o LAN ou Internet sem um servidor de retransmissão.
*: um Microsoft patenteou o protocolo que permite que você publique o ponto de extremidade de um serviço na internet, neste caso, o serviço seria a sessão de assistência remota.
HelpSTAR visão geral
EMPRESAS
Aqui você pode inserir as informações da empresa. Mais tarde você pode associar os usuários externos com as empresas que onde trabalham. Usuários externos devem pertencer a uma empresa.
DEPARTAMENTOS
Departamentos são subdivisões da sua empresa. Relatórios HelpSTAR Test Drive podem alocar os custos de suporte interno para vários departamentos.
Usuários internos devem pertencer a um departamento.
USUÁRIOS FINAIS
Cada usuário deve ser designado como:
· Interativo:
capaz de logar diretamente HelpSTAR Test Drive e/ou enviar solicitações via e-mail,
· Não interativo:
mesa ajuda de toda a atividade é executada em nome do usuário.
USUÁRIOS AVANÇADOS
Enquanto os usuários finais podem submeter e revisar seus próprios pedidos, 'usuários de poder' podem ser designados como representantes de suporte e executam funções administrativas e gerenciais.
A natureza e extensão das funções que um usuário avançado pode executar são definidos pelos privilégios concedidos a ele.
FILAS
As filas são 'filas de espera' para solicitações de serviço. Filas inteligentes podem ter vários representantes que lhes foi confiados. Essa estrutura permite a execução de processos que asseguram que cada pedido é respondido por um representante qualificado com a maior brevidade possível.
Dica: Crie filas com base na habilidade necessária para resolver as solicitações que serão encaminhadas para a fila. Por exemplo: MS Word - nível 1, atualizações de Hardware, etc.
ATRIBUIÇÃO DE REPS PARA FILAS
Em ordem para os representantes de suporte aceitar solicitações de uma fila, eles devem ser atribuídos a essa fila.
Representantes de suporte devem ser atribuídos a filas que coincidem com seu conjunto de habilidades e o nível de especialização. Você pode atribuir vários representantes para uma fila, e um único representante pode ser atribuído a várias filas.
CATEGORIAS
Solicitações de serviço devem ser classificadas de acordo com a categoria. Relatórios de histórico por categoria podem revelar os requisitos de manutenção ou formação, bem como hardware confiável.
Saiba mais sobre os conceitos de Help Desk. Livros são um tanto raros, mas podem ser encontrado na Amazon ou busca on-line. Um exemplo é: introdução aos conceitos de secretária ajuda e habilidades por Susan M. Sanderson.