Recentemente tivemos a oportunidade de criar um texto de notificação de emergência sistema por um aplicativo de serviço financeiro construído sobre ShoreTel iPBX e tecnologia ECC de mensagens. A exigência foi a empurrar para fora do texto com base em alertas para individuais ou grupos de ShoreTel telefones baseados em eventos externos. Estes eram tipicamente estoque carrapato atualizações e tempo muito sensível! O documento de requisitos exigidos igualmente a capacidade de enviar mensagens de texto manualmente sob demanda. As mensagens de texto também seria criadas pela recepcionista inserindo o texto em uma página da Web para transmissão a telefones selecionados ou grupo de telefones; ou com base no recebimento de uma mensagem de texto SMS. A mensagem SMS seria retransmitida para a API do telefone ShoreTel e então passada a um grupo de telefones para acompanhamento de corretores conforme necessário para satisfazer as solicitações do cliente.
Defendemos há muito tempo que o aplicativo SMS encontrarão seu caminho para o Call Center como disparadores para iniciar uma chamada programada volta como alternativa para "por favor, aguarde o próximo operador disponível". A oportunidade de implementar um aplicativo foi para nós muito excitante. Smartphones, inegavelmente onipresentes, oferecem a possibilidade de que os aplicativos de serviço do cliente podem ser desenvolvidos para permitir que os clientes entre em contato dentro de uma "agente" sem ter que navegar uma árvore de chamada! Por que aumentar o número de linhas em seu call center, só para colocar os chamadores em segurar até o próximo operador disponível pode aceitar a chamada de telefone? Pessoas em espera, são pessoas frustradas. Se os clientes só poderiam enviar uma mensagem de texto para o call center, orientadas para o grupo de agente específico responsável pela resolução do problema ou oportunidade, assegurada por mensagem de texto de retorno que serão chamados no lugar e hora certa, sobre todos os custos para todos seria reduzida e aumentada a satisfação do cliente. O conceito das chamadas "abandonados" seria eliminado e relatórios em tempo real, redefiniu dramaticamente!
Nós invision um Call Center em que há realmente muito poucas linhas de entrada. O centro de chamadas toda baseia-se agentes clientes chamando volta baseado na concordaram em chamar vezes definidos em uma mensagem de texto SMS enviada de um telefone inteligente ou um aplicativo de telefone inteligente. O aplicativo, embora funcionalmente genérico, poderia ser feito específico para uma empresa produto ou serviço e também incluir os links CRM necessários para um agente para uma conta de serviço quando eles ligam o cliente de volta na hora marcada. Esta é uma abordagem muito mais fluxo alinhado as operações de Call Center no qual telefone linhas são otimizadas, cliente serviço é personalizado e tempo de agente maximizada.
Há algum número de gateways SMS que pode ser integrada como um servidor interno, ou como um serviço subscrito e combinado com as funções de exibição de um telefone ShoreTel habilitar esse cenário. Além disso, Waze pode enviar atualizações de localização em tempo real que também podem ser encaminhadas para ShoreTel telefone exibe. Imagine o aplicativo dos serviços baseados em localização para mensagens de texto SMS para fora para a exibição de ShoreTel telefones em um ambiente de call center! ShoreTel faz um excelente trabalho de documentar os SDK e API interfaces necessárias para oferecer suporte a este aplicativo. Na verdade a própria API padrão é mais útil e é demonstrada no vídeo.