Un Help Desk aiuta gli utenti di computer aziendale di un semplice singolo punto di contatto per tutti i computer connessi problemi di funzionamento. Poiché l'Help Desk è un unico punto di contatto, gli utenti possono inviare tutte le "richieste" all'Help Desk per riparazioni e assistenza con il loro hardware, software o problemi di rete. In alcune organizzazioni, un Help Desk può essere parte di un più grande Service Desk.
Poiché il servizio è la chiave del "prodotto" di help desk, è fondamentale che supportano ripetizioni costruire rapport con i propri clienti al fine di risolvere le loro esigenze di business. I clienti non possono condividere loro problemi IT quando si sentono a disagio a che fare con il personale di supporto.
Le richieste di servizio possono essere presentate ad un Help Desk nei seguenti modi:
-interfaccia web
-telefono
-a persona
Di là delle richieste di servizio tipico, chiamate all'help desk possono cadere sotto diverse categorie:
1. tipico servizio richieste
2. domande
3. problemi
4. reclami
5. commenti
Ben oliata help desk gira su processi e procedure in settori chiaramente definiti. Ad esempio, Knowledge Management, Asset Management, Change Management, Configuration Management e rapporti statistici. Esistono questi processi come database nel software di gestione help desk.
Un tipico help desk può utilizzare alcuni o tutti dei seguenti strumenti e risoluzione dei problemi:
Windows XP e assistenza remota
-Se la persona che è essere aiutata è dietro un firewall, NAT o ICS, assistenza remota funzionerà ancora, finché la persona essere aiutata avvia la sessione tramite Windows Messenger. C'è anche la possibilità di offrire aiuto a qualcuno, direttamente con l'altra parte invitandola (questa caratteristica è stata interrotta in versioni successive di Windows).
-Remote Desktop Connection (mstsc.exe) (RDC, chiamato anche Desktop remoto, precedentemente noto come Microsoft Client di servizi Terminal o mstsc.exe) è l'applicazione client di Servizi Desktop remoto.
-Vista e assistenza remota
In Windows Vista, assistenza remota è un'applicazione stand-alone e non utilizza l'aiuto e supporto tecnico o Windows Messenger. Esso è stato ottimizzato per utilizzare meno larghezza di banda per le connessioni a bassa velocità. Attraversamenti NAT sono anche supportati, quindi può essere stabilita una sessione, anche se l'utente è dietro un dispositivo NAT.
-Windows 7 e assistenza remota
In Windows 7, assistenza remota ha un'opzione per collegare direttamente tra due computer senza creare un file di invito (scambiando semplicemente una password). La nuova opzione è chiamata Easy Connect e utilizza PNRP * dove due computer possono stabilire una connessione P2P sulla LAN o su Internet senza un server di inoltro.
*: un Microsoft brevettato protocollo che permette di pubblicare l'endpoint di un servizio su internet, in questo caso il servizio sarebbe la sessione di assistenza remota.
HelpSTAR panoramica
AZIENDE
Qui potete inserire le informazioni sulla società. Successivamente è possibile associare gli utenti esterni con le aziende che lavorano per. Gli utenti esterni devono appartenere a una società.
DIPARTIMENTI
Dipartimenti sono suddivisioni della vostra azienda. HelpSTAR Test Drive report può allocare i costi di supporto interno ai vari reparti.
Utenti interni devono appartenere ad un reparto.
UTENTI FINALI
Ogni utente deve essere designato sia come:
· Interattivo:
in grado di accedere direttamente al HelpSTAR Test Drive e/o inviare richieste via e-mail,
· Non interattivi:
tutte le attività di help desk sono effettuata per conto dell'utente.
POWER USERS
Mentre gli utenti finali possono presentare e rivedere le proprie richieste, 'power users' può essere designato come ripetizioni di supporto e svolgere funzioni amministrative e gestionali.
La natura e la portata delle funzioni che un utente può eseguire sono definiti da dei privilegi conceduti a lui.
CODE
Le code sono 'linee d'attesa' per le richieste di servizio. Code intelligente possono avere ripetizioni multiple loro assegnati. Questa struttura consente l'attuazione di processi che assicurano che ogni richiesta è risposto a un rappresentante qualificato nel momento più presto possibile.
Suggerimento: creare code basate sull'abilità necessaria per risolvere le richieste che verranno indirizzate alla coda. Ad esempio: MS Word - livello 1, aggiornamenti Hardware, ecc.
L'ASSEGNAZIONE DI RIPETIZIONI ALLE CODE
Affinché il supporto ripetizioni di accettare richieste da una coda, deve essere assegnati alla coda.
Ripetizioni di supporto devono essere assegnati alle code che corrispondono ai loro set di abilità e livello di competenza. Si possono assegnare diverse ripetizioni a una coda, e un rappresentante unico possa essere assegnato a diverse code.
CATEGORIE
Le richieste di servizio devono essere classificate secondo la categoria. Segnalazione storica di categoria può rivelare requisiti di manutenzione o di formazione, come pure hardware inaffidabile.
Ulteriori informazioni sui concetti di Help Desk. Libri sono piuttosto rari, ma possono essere trovate su Amazon o ricerca online. Ne è un esempio: introduzione ai concetti di Help Desk e competenze di Susan M. Sanderson.