Presque toutes les organisations entreprises embauchent des formateurs des compétences qui s'entraînent à différents niveaux de l'employé, y compris les membres de niveau d'entrée de l'équipe. Beaucoup de ces personnes forment la partie de la clientèle soutiennent l'équipe et communiquent avec les clients sur une base quotidienne et très fréquente.
Alors que la plupart de ces personnes sont ceux qui sont sur le mauvais côté de la plus grande part figuratif, ils doivent être constamment formés pour être capable de communiquer efficacement. Le mieux est la communication de votre équipe de service clientèle avec les clients, le meilleur contrôle d'appel qu'ils auront et le mieux sera leur capacité à faire face à toute éventuelle confrontation / plaintes etc. de façon préventive.
Certaines des meilleures pratiques que les formateurs de compétences plus douces est recommandé pour les conseillers seront discutés dans cet article. L'idée est de partager une idée de comment un représentant du service clientèle soit plus dans le contrôle de comment va de l'appel téléphonique et en même temps peut être encore plus utile au client.
Écoute v/s audience
La plupart de l'écoute active d'audience est souvent mal comprise en écoutant passivement. Cela signifie que la plupart des gens ne peuvent pas faire la différence entre l'audition et l'écoute. Si vous entendez votre client, puis il ya des chances que l'appel pourrait se mettre s'étendait plus long que vous pouvez lui. Cela signifie aussi qu'ils seront probablement exprimer davantage leurs émotions plutôt que de se concentrer uniquement sur le problème. Vous obtenez la dérive, droite ?
Étant donné que vous ne souhaitez pas interrompre le client (ce qui est impoli et tout simplement pas acceptable dans la plupart des SLA service), pour la première fois vous leur demandez « Comment puis-je aider vous Mme Jones? », laissez vos clients parlent le problème. Et alors qu'ils parlent, écoutez-les attentivement.
Mais (et c'est un énorme), une fois qu'ils ont une pause, vous devrez prendre votre queue pour prendre le contrôle d'appel. Si vous utilisez cette possibilité bien, alors vous serez en mesure d'aider votre client à bien et en même temps avoir un client heureux laisse le téléphone plutôt qu'un seul qui est frustré avec vous et qui n'est pas certain de ce que vous faites.
Détection intelligente
Ainsi, dans de telles situations, détection intelligente aide toujours. Sonder vos clients, leur poser des questions. De cette façon, vous pouvez conduire la conversation plutôt qu'eux. Aussi, tandis que vous vous assurer que vous n'interrompez pas leurs appels, aussi essayer et garder vos questions sur la clôture - côté terminé questions'. Cela signifie que plutôt que de poser leur - « Mme Jones, s'il vous plaît me dire comment avez-vous essayé de recharger votre compte? » leur demande une série de questions comme -
Fermer les Questions terminées
« Mme Jones, a fait de vous le premier journal dans notre site et puis coup de poing dans les détails de votre carte? » Le client répond positif ou négatif. Puis leur poser la question suivante, « a fait qui vous emmener à la passerelle de paiement? »
Maintenant, vous savez déjà bien vos processus et votre client n'est pas parti avec beaucoup de portée à la dérive et s'éloigne de leur problème en allant d'une manière comme, "J'ai toujours le même problème avec votre site Web. Il ne va jamais me prendre à la passerelle de paiement, je me demande pourquoi ? Savez-vous comment frustré il me fait sentir... '
Notez que si dans le premier exemple, votre client est sur le côté où il/elle répondra à un oui ou un non ; dans le deuxième exemple, vous êtes celui qui est hochant la tête et dire « Je suis désolé Mme Jones. » Croyez-moi ; bientôt, vous atteindrez un point, où vous pourrait être bientôt excuses pour tout ce qui est juste un petit problème technique
Renforcement de la confiance
Quand vous leur demandez Fermez questions terminées, après, vous avez entendu toute la conversation, et ils savent que vous connaissez votre métier. Vous comprenez leur problème ; vous faites ce que vous devez et tiennent à jour de l'ensemble du processus. Cela les aidera confiance vous mieux et les rendront également se sentir soulagé. N'oubliez pas, pour eux, le problème est énorme. Pour vous, c'est juste une routine, mais pour eux, c'est tout de suite le problème.
En d'autres termes, lorsque vous explorez le client intelligent, intelligent et étroite des questions terminée, vous en fait contrôler l'appel, obtenir les réponses que vous voulez, évitez une digression inutile, les aider à se sentir mieux et pas obtenir a dérivé par les émotions et sont capable de se concentrer sur la résolution plutôt que sur ce qu'ils ressentent.