Systèmes de gestion de la relation client ou CRM, étaient initialement destinées à aider les entreprises à suivre les ordres des clients et des interactions de la société avec eux comme un moyen de gérer la relation d'affaires. Le problème était, il n'était pas vraiment une relation en cours. Ce n'était plus le long des lignes de la gestion des données, où l'entreprise gardé un œil sur interaction du client avec eux, mais le client n'a pas vraiment beaucoup de collaboration interaction avec l'entreprise, d'où aucune relation réelle.
Les médias sociaux a changé cela. Il n'a jamais été plus facile pour les consommateurs d'interagir avec les organismes sur un personnel, encore très grand public, niveau. Souvent appelé Social CRM, la discussion a tourné entièrement vers le consommateur. Les clients peuvent désormais contrôler la conversation et il est beaucoup plus grande dans les deux sens, interaction entre clients et entreprises que là était dans le passé. N'est plus simplement, les consommateurs reçoivent les informations que l'entreprise choisit pour eux de recevoir. Maintenant les clients peuvent façonner cette information avec rien de plus qu'un « tweet » ou un « like ». Collaboration, la Fondation des relations fructueuses, est de retour.
Sans surprise, les organisations tentent de trouver une façon de garder une trace de ces interactions, les questions, les commentaires et les solutions que qui en découlent. Selon les besoins, le logiciel a élargi pour répondre à ce besoin. En bref, il y a des logiciels que peut vous aider à gérer vos interactions en ligne.
La prochaine évolution du CRM
Social CRM n'est pas un concept nouveau. C'est juste une nouvelle façon de faire des affaires, beaucoup comme commerce électronique ou site web étaient de nouvelles façons de faire des affaires quand ils sont venus d'abord sur la scène. L'idée est de s'engager auprès des consommateurs par le biais de médias sociaux. Idéalement, ces résultat d'interactions dans les discussions collaboratives sur de l'entreprise produits ou services et le client veut et a besoin. Clients deviennent beaucoup plus investis dans le partenariat et les entreprises reçoivent des commentaires rapidement et peuvent réagir en conséquence. Cela aura un impact support à la clientèle, étude de marché, lancements de produits, réputation et gestion de la marque d'une organisation. Si fait correctement, le programme se traduira par une plus grande fidélisation des consommateurs que les visiteurs seront sentiront un plus fort lien personnel avec l'entreprise ou l'organisme qu'ils font des affaires avec. Il peut aussi être un moyen rentable de gagner de nouveaux clients que ceux en cours recommande des produits et services à leurs propres réseaux. Il est devenu un type de haute technologie de la publicité de bouche-à-oreille.
Comment peut-elle logiciel CRM ?
Logiciel de gestion de relation client aide les entreprises à garder un œil sur et gérer toutes les interactions avec leurs clients par voie électronique. Sauge, NetSuite CRM Salesforce et programmes sont quelques exemples d'un tel logiciel. Les logiciels offrent une assistance dans les domaines suivants, qui peuvent être améliorées avec des données glanées dans vos interactions en ligne.
• Gestion des contacts. Coordonnées du client sont intégrées dans leur historique des commandes, des factures, contact ventes et marketing. En plus de garder une trace de quel vendeur travaille en collaboration avec le client ou qui envoyer les factures à, vous pouvez ajouter dans les commentaires et les résolutions de vos interactions sociales médias avec ce client. C'est également un excellent endroit pour garder une trace de qui suit et en interagissant avec votre entreprise via les réseaux.
• Communication. Logiciel CRM permet aux utilisateurs de garder un œil sur toutes les formes de communication avec le client : face à face, par courriel, publipostage, les appels téléphoniques et les médias sociaux aujourd'hui. Un programme tel que NetSuite CRM, par exemple, permet à plusieurs utilisateurs d'accéder aux données mêmes veiller à ce que l'historique des communications est toujours disponible, même si le principal employé travaillant au compte est absent ou indisponible pour suivre la demande du client. Un collègue peut facilement connecter et voir quelle a été l'interaction passée et l'état de l'interaction actuelle.
• Marketing. Tous les programmes CRM permettent aux entreprises de facilement suivre les intérêts de leurs clients et de cibler leurs plans de marketing en conséquence. Les interactions de médias sociaux sont juste une autre façon de suivre l'intérêt des consommateurs pour certains produits ou services.
• Service à la clientèle et soutien. À l'aide d'un logiciel pour suivre toutes les interactions avec les clients le rend facile connaître l'état d'une commande, une plainte, retourner ou compliment. Gardez un œil sur les interactions de médias sociaux du client comme un moyen supplémentaire pour les soutenir.
• Une vue de 360 degrés. Programmes tels que NetSuite CRM logiciel étaient destinées à fournir une vue de 360 degrés du client au même endroit. Si vous avez ajouté des médias sociaux pour votre stratégie de marketing, vous devez ajouter à votre programme de gestion de données ainsi ou vous informations et données de client important de passer à côté de risque.
Un programme de Social CRM est un must si vous avez des clients internet avertis qui s'attendent à interagir avec vous en ligne. Il y a peu d'intérêt dans le maintien de ces sites si vous n'allez pas utiliser les informations fournies par vos followers. Ce faisant, vous gagnerez une meilleure idée des besoins de vos clients et si vous le faites droite, une plus grande fidélisation.