Un Help Desk ayuda a los usuarios de computadoras corporativas accionando un simple y único punto de contacto para todos los problemas relacionados con las computadoras. Desde el escritorio de ayuda es un único punto de contacto, los usuarios pueden enviar las todos "solicitudes de servicio" para el Help Desk para reparaciones y asistencia con su hardware, software o problemas de redes. En algunas organizaciones, un Help Desk puede ser parte de un Service Desk más grande.
Puesto que el servicio es la clave del "producto" de la mesa de ayuda, es crítico que soportan los representantes construir relación con sus clientes para resolver sus necesidades de negocio. Los clientes no pueden compartir sus problemas de ti cuando se sienten incómodos con el personal de apoyo.
Pueden presentarse las solicitudes de servicio a una mesa de ayuda de las siguientes maneras:
-correo electrónico
-interfaz web
-teléfono
-en persona
Más allá de las peticiones de servicio típico, llamadas a la mesa de ayuda pueden caer bajo varias categorías:
1. las solicitudes de servicio típica
2. preguntas
3. los problemas
4. las quejas
5. comentarios
Una mesa de ayuda bien aceitada se ejecuta en los procesos y procedimientos en áreas claramente definidas. Por ejemplo, Knowledge Management, Asset Management, gestión del cambio, gestión de configuración y reportes estadísticos. Estos procesos existen como bases de datos de software de gestión de mesa de ayuda.
Una atencin típico puede usar todas o algunas de las siguientes herramientas para solucionar problemas:
Windows XP y asistencia remota
-Si la persona que está recibiendo ayuda está detrás de un cortafuegos, NAT o ICS, asistencia remota aún funcionará mientras la persona que ayudó a inicia la sesión mediante Windows Messenger. También hay la posibilidad de ofrecer ayuda a alguien, directamente con la otra parte solicite (esta característica fue descontinuada en las versiones posteriores de Windows).
-Conexión a escritorio remoto (mstsc.exe) (RDC, también llamado Remote Desktop, anteriormente conocido como Microsoft Terminal Service Client o mstsc.exe) es la aplicación cliente para servicios de escritorio remoto.
-Vista y asistencia remota
En Windows Vista, asistencia remota es una aplicación independiente y no utiliza la ayuda y centro de soporte o Windows Messenger. Ha sido optimizado para usar menos ancho de banda de las conexiones de baja velocidad. Traspasos NAT también son compatibles, así que una sesión puede establecerse incluso si el usuario está detrás de un dispositivo NAT.
-Windows 7 y asistencia remota
En Windows 7, asistencia remota tiene una opción para la conexión directa entre dos ordenadores sin crear un archivo de invitación (intercambiando simplemente una contraseña). La nueva opción se llama Easy Connect y utiliza PNRP * donde dos computadoras pueden establecer una conexión P2P en la LAN o Internet sin un servidor de transmisión.
*: Microsoft patentó el protocolo que le permite publicar el extremo de un servicio en internet, en este caso el servicio sería la sesión de asistencia remota.
Resumen de HelpSTAR
EMPRESAS
Aquí puede introducir la información de la empresa. Más tarde se pueden asociar a sus usuarios externos con las empresas que trabajan para. Los usuarios externos deben pertenecer a una empresa.
DEPARTAMENTOS
Los departamentos son subdivisiones de su empresa. HelpSTAR Test Drive informes pueden asignar los costos de soporte interno a varios departamentos.
Los usuarios internos deben pertenecer a un departamento.
USUARIOS FINALES
Cada usuario debe designarse como:
· Interactivo:
permite entrar directamente en HelpSTAR Test Drive o presentar una solicitud por correo electrónico,
· No interactivo:
toda actividad de escritorio de ayuda se realiza en nombre del usuario.
USUARIOS DE ENERGÍA
Mientras que los usuarios finales pueden presentar y revisar sus propias peticiones, 'superusuarios' pueden designarse como representantes de soporte y realizan funciones administrativas y gerenciales.
La naturaleza y el alcance de las funciones que puede realizar un usuario avanzado son definidos por los privilegios concedidos a él.
COLAS DE TRABAJOS
Las colas son 'las colas de espera' para las solicitudes de servicio. Colas inteligentes pueden tener múltiples repeticiones que se les asignadas. Esta estructura permite implementar procesos que aseguren que cada solicitud es respondió a un representante calificado en la época más temprana posible.
Sugerencia: crear colas basadas en la habilidad necesaria para resolver las solicitudes que se enrutan a la cola. Por ejemplo: MS Word - nivel 1, actualizaciones de Hardware, etc..
ASIGNACIÓN DE REPRESENTANTES A LAS COLAS
En orden para apoyo reps a aceptar las peticiones de una cola, debe asignar a esa cola.
Representantes de soporte deben asignarse a las colas que coinciden con su conjunto de habilidades y nivel de experiencia. Puede asignar varias repeticiones a una cola, y un solo representante puede ser asignado a varias colas.
CATEGORÍAS
Las solicitudes de servicio deben ser clasificadas según la categoría. Reporting histórico por categoría puede revelar los requisitos de mantenimiento o de formación, así como hardware no fiable.
Aprenda más sobre conceptos de Help Desk. Libros son algo raras, pero pueden ser encontrados en Amazon o búsqueda en línea. Un ejemplo es: Introducción a ayudar a mesa conceptos y habilidades por Susan M. Sanderson.