Recursos humanos

Lidiando con el síndrome de los niños del zapatero en soporte técnico empleado

Había una vez un zapatero ocupado. Fue reconocido por producir los mejores zapatos, nunca falta trabajo. Cuando sus hijos necesitan nuevos zapatos prometió hacer algo para ellos tan pronto como tenía tiempo libre. Por supuesto que nunca tenía tiempo libre y así los niños andaban sin zapatos.

La analogía se aplica a muchas empresas que no cuidar las cosas en casa. El cliente es visto como la última fuente de sustento para el negocio y así que los recursos se dirigen hacia ellos. Sin embargo esto puede resultar en descuidado soporte empleado, minando la capacidad de una empresa para proporcionar a clientes con el mejor servicio.

Relaciones con los clientes por supuesto son un elemento crítico de todos los negocios pero también es vital garantizar disponibilidad y el acceso para los empleados. De hecho muchos principios fundamentales al cliente relaciones gestión pueden aplicarse igualmente a soporte interno.

Si usted decide asociarse con un experimentado Especialista de soporte o no, hay algunos conceptos claves a tener en cuenta cuando se aproxime a soporte interno.

Evaluación del estado de su sistema de apoyo regularmente y comprensivo es vital para ofrecer a sus empleados con el servicio que necesitan. Muchas de las métricas aplicadas a la medición de niveles de servicio al cliente pueden utilizarse para medir el apoyo técnico empleado. Éstos pueden incluir:

Incidente volumen por canal

Mantenga las tasas tiempo y abandono

Incidente manejo de hora y media de conversación

Tasa de respuesta y resolución

Primera resolución contacto

Tipos de escalada

incidentes resueltos en el plazo de 24 horas

También hay una serie de políticas prácticas que pueden ser implementadas para asegurar un sistema de apoyo es más eficiente y más eficaz para sus empleados.

Lista de problemas comunes

Todos los equipos de apoyo interno terminará tratando una y otra vez con el mismo conjunto de problemas a menudo menores. Estableciendo una simple lista de posibles soluciones para estos problemas comunes, soporta equipos puede potencialmente salvar ellos mismos un montón de tiempo para centrarse en problemas más complejos.

Crear recursos de conocimiento

Así como problemas menores o común, también es probable que recibe muchas llamadas y correos electrónicos en relación con cuestiones que no están dentro de su ámbito normal. Trabajar con él para crear referencia material y otro personal de apoyo

Proporcionar tiempos de respuesta

Incluso si es sólo una estimación aproximada, si los empleados tienen una idea de cuando un problema suele resolverse planificar cómo utilizar ese tiempo de espera más eficazmente. También puede reducir llamadas repetición de empleados buscando actualizaciones de estado.

Considere un Helpdesk co-gestionadas

Enlazan a tu escritorio de servicio IT con un medio de proveedor de servicios gestionados que su personal de ti puede elegir para manejar ciertos boletos internamente o les escalar a su proveedor externo basado en cual equipo más eficiente puede resolver el problema. Un helpdesk co-gestionadas proporciona un proceso eficiente y trazable para usuarios más felices.

Adoquín zapatos para sus hijos

Cuando el zapatero aseguró que sus hijos tenían zapatos pudieron mejor ayudarlo en el taller, en última instancia, permitiéndole hacer más zapatos para más clientes. Cuando una empresa asegura que los empleados tienen todo lo que necesitan para hacer su trabajo eficientemente y con eficacia el negocio como un todo está mejor preparado para atender a sus clientes y en última instancia, lograr mayor éxito.